不好的客户体验，在现代社会，消费者和品牌之间的关系与过去完全不同，这主要是由于越来越重视客户体验，客户对于公司来说是很重要的，下面就来看看不好的客户体验。
是什么导致糟糕的客户体验？
糟糕的客户体验有多种形式和大小。但是有一些反复出现的元素会让客户感到完全沮丧。Hotjar 的研究表明，对客户体验影响最大的五件事。
他们来了：
漫长的等待和缓慢的响应时间：如果您的客户等待您的响应时间过长，他们可能会去另一个在线商店。
不了解客户需求：不了解客户的问题会导致糟糕的客户体验。
未解决的问题和未回答的问题：不回答查询不会帮助您留下良好的印象，也会让您的客户不满意。
过多的自动化和缺乏人情味：虽然人工智能可以帮助您完成许多任务，但它不可能回答您客户的所有问题。
缺乏客户服务个性化：对客户查询发送通用回复仅表明您并不真正关心您的客户。
对您的业务有帮助的客户服务技巧
虽然我们确实认识到每个企业都是不同的，但大多数电子商务企业都会犯一些错误。您可以采取以下 10 项措施来避免犯这些错误并让您的客户满意……
1、 为您的代理代表设置正确的 KPI
没有衡量客户服务成功与否的公司不知道他们的代表有多好或多坏。如果您想认真对待客户服务，则需要设置明确的 KPI 并对其进行跟踪。
以下是您下一份客户体验报告中应该包含的一些KPI ：
创建、回复、关闭的工单
收到、发送的消息
解决时间
兑换率
支持的总销售额
除了上述 KPI 之外，您还应该衡量员工的.敬业度，以确保您的员工对他们的工作感到满意。这将帮助您减轻一些员工的工作量，或为他们分配不同的任务以保持他们的积极性。
2、 建立用户友好的客户帮助中心
当客户遇到问题时，他们不会立即与您联系。事实上，在与客户服务代表交谈之前， 81% 的客户会尝试自己解决问题。
您如何帮助您的客户？您需要建立一个好的帮助中心，帮助您的客户找到他们正在寻找的东西。
以下是您可以执行的操作：
尽量减少访问者的导航选项
在每个页面的顶部都有一个清晰可见的搜索栏
优秀的 CTA 以联系您的客户体验或销售团队
一个常见问题解答部分，回答了他们所有的问题
3、 永远记住客户的名字
您拥有的每个客户都希望感到自己很重要。他们想知道他们是您业务的优先事项。让客户感到重要的最好方法之一是通过个性化。不幸的是，许多公司在这方面都失败了。
让我们以现场客户服务代表为例。他们中的大多数人没有记住客户的名字那么多。只有五分之一的客服人员会记住客户的姓名，这是不可接受的。
在您发送的每条消息中按姓名称呼您的客户可以让他们感到特别。使用与您的商店集成的帮助台还可以帮助您避免向客户询问您数据库中已有的信息。
4、 尝试立即回应投诉
首次响应时间 – 或简称 FRT – 是一个指标，指的是您的客户在被关注之前等待问题或问题的时间。如您所料，较低的 FRT 会带来更高的客户满意度。
这意味着您应该立即回答客户的询问。
无论他们有什么问题——您的产品、库存或网站——都尽量及时回答。你有多少时间来回应？
这取决于渠道：
大约 120 秒在实时聊天中回复
一个多小时在社交媒体上做出回应
最多 24 小时通过电子邮件回复
5、 只使用正面/专业的语言
有时候，重要的不是你要说什么，而是你怎么说。这对于客户服务来说尤其如此。每当您与客户接触时，您都需要确保自己的声音保持冷静、冷静和精明。
如果您要传达坏消息，则无法对其进行粉饰。您需要对此保持直接和专业。同时，你也应该设法找到解决问题的方法。
例如，如果客户订购了缺货的东西，那么一封自动发送的电子邮件告诉他们您现在没有该产品不会削减它。您应该告诉客户您希望它何时可用，或者可能会提供一些其他产品。
最好为这些情况制定书面程序，以便您的客户支持代理知道如何处理它们，而不必太担心。
01 为什么数字顾客体验很重要？
得益于数字科技的强大变革，消费者习惯已经被永远改变。如今，一个公司的数字化表现已经远远不止于它的网站或者app，而以往最主要的主页面变得越来越次要。
数字顾客旅程经常是一个令人费解的事情，在作出任何购买决定之前，顾客需要搜索研究，关注和考虑。所以，在消费者到达购买地点之前，需要在多个触点之间使用各种设备。因此，在2018年，44%的公司已经采用数字优先的方式来获得顾客体验，并且这个趋势还在增加。
02 当重新定义数字化体验时要问的9个问题
如果你正着手进行数字化转型以获取顾客体验，那么你首先需要问自己一些问题。这些问题将帮助你考虑到数字化体验的各个重要方面，并相应地采取措施改善它。以下是一些按部门细分的例子：
1、 Customer support顾客支持
1）我是否为客户提供了有效帮助自己的方法？
客户喜欢有自助服务的选择。《哈佛商业评论》调查显示，10个顾客中有超过8个在寻找现场客服帮助之前会尝试自己解决问题。
自助服务同时也减轻了客服支持团队的压力，帮助他们可以更好的完成工作，这是一个双赢的选择。
尽管自助服务不会完全取代个性化的顾客支持，但是在丰富数字化体验方面他们也可以做很多。提供自助服务的主要方式有两种：
聊天机器人，对话机器人软件可以回答高达80%的常见问题，而在必要时可以转给高级客服。知识库，常见问题，引导搜索或者所有相关信息打包到一篇特定的文章。这种方法很受欢迎，51％的客户更喜欢通过在线知识库来获得支持。2）我是否添加多个数字化沟通选择？
消费者追求便利, 这意味着服务应该随时随地触手可及。
不久之前，如果你想联系一家公司，你不得不通过电话。今天，选择看起来非常不一样了。但现在的跨渠道方式仍不是终点。这些渠道需要不断更新并提供优质的集成服务。
为客户提供数字沟通渠道的选择意味着要使用：
在线交流：超过一半（52%）的消费者更倾向于向能提供在线交流服务的公司回购商品。社交媒体：数据显示，全球高达42%的人口使用社交媒体，所以它是与客户互动不可错过的机会。聊天机器人：可以让客户更快速得获得常见问题的回复，90％的企业表示使用机器人可以更快地解决投诉。电子邮件：有时候“老套”就是最好的选择，62%的客户仍然希望通过电子邮件与公司沟通以获得服务。短信：82%的消费者保持SMS通知开启，这是一个很好的快速获得消费者注意的方法3）所有客户数据都保存在一个地方吗？
当客户被转交给不同的客服或者回答同一个问题的时候，他们厌倦了不得不重复自己的'话并从头开始解释他们的情况。使用一个集中的数据库是个在互动中链接不同节点的好办法，确保这种情况不会发生。
建立一个集成的数据库，受益的不仅仅是你的客户，你的生意也是。根据阿伯丁集团（Aberdeen Group）的调查，那些能提供多渠道的、始终如一的服务质量的公司能留住89％的客户，而那些不提供的公司只能留住33％的客户。
将数据输入到你的客户支持软件和CRM中，来创造一个真正全面的客户视角。你可以：
创造一致的跨渠道的顾客体验可以轻松访问过去顾客的互动记录全面了解每个客户的互动和属性
2、 产品
1 以“客户为中心”的企业文化
有90%的受访者相信，树立以“客户为中心”的企业文化是企业打造绝佳客户体验的重要影响因素。“客户体验必须是优先考虑的事项，不止于此，它还必须融入企业文化，要不然当其他优先事项出现时，它就会被搁置在一旁。” 一家美国信用合作社的CEO这样说道。他特别提出，无论是员工还是企业合伙人都应该拥护它，并应用在日常工作和生活当中。因为我们总是会迎来新的员工、新的系统、新的供应商伙伴，只有将“以客户为中心”的理念融入企业文化，才能保证无论何时何地，企业始终以客户、客户体验为先。
2 领导层为客户体验转型项目提供支持
任何项目的有效推动都离不开领导层的支持，客户体验项目更是如此。如果企业的领导层缺乏对客户体验价值的'基本认同，那么底下员工发起的项目有很大概率会遇到人员配备不齐、经费支持不足等困难，更不要说部门负责人动员各个部门积极配合、参与客户体验的改善工作了。因此，有88%的受访者坚信，为客户体验转型提供明确的领导支持是影响客户体验项目成功的关键因素之一。
3 明确的客户体验转型战略
在《哈佛商业评论》的报告中有数据显示，高达86%的受访者认为，企业高层战略不清晰会导致员工在执行上缺乏方向感，有效地提升客户体验，企业需要一个清晰的客户体验战略。
这个“清晰”体现在两个方面：
其一，战略目标必须是清晰、具体、可拆分、可衡量的。也就是说，我们需要把大的客户体验战略目标，拆解成一个个具体的小目标，落实到员工，并且制作一套指标体系作为衡量目标完成度的标准。比如，用客服人员的响应速度、问题的解决程度等会影响客服体验的指标来衡量客服部门的业务表现，或是把功能需求的满足程度、产品的易用性等会影响产品体验的指标纳入对产品部门的考量范畴。
其二，我们需要帮助各层级员工更加清晰地认识、了解企业的客户体验战略。在一家企业里，战略的制定者往往是高层员工，如股东、CEO等，信息经过层层传递，等下达到执行员工那里时，很容易发生过滤、篡改和失真，导致员工对目标的理解发生偏差，影响了执行的效果。所以，企业要有一个传达、指导的系统，让每一位员工了解知道自己应该往哪儿走、怎么走，让企业领导所想与员工所想得到有效的统一，才能事半功倍。
