需要亲自向对方做出说明，千万不要找各种借口推脱。一定要战胜自己的懦弱，克服困难，想方设法地当面表明心迹。
1.先倾听，再解答
当客户提出异议时，有些销售员总是希望可以通过解释消除异议，但是结果往往不尽如人意。因为这时客户只想宣泄自己的不满，销售员过多的解说只会让他们更加反感。
所以，当客户在表达异议时，销告员一定要多倾听，从客户那里多获得一些信息，等客户的情绪渐渐平静下来，再采取适当的解决办法。
2.不直接反驳客户
直接遭到他人的反驳是任何一个人都不愿意接受的。客户提出异议时本来就已经表现出了不满，如果销告员对客户的`异议再进行直接反驳的话，很可能会进一步激怒客户，甚至令其大动干戈。
在销售工作中，销售员大多是处于主动地位的，销告局面如何变动，都掌握在销告员手中。所以在客户提出异议时，销售员就要善于根据形势与客户沟通。当客户表现出的异议无关紧要时，销售员 完全可以置之不理
如果客户的异议针对的是服务或是产品，销售员就可以使用先肯定后否定的方式，先肯定客户的观点，再寻找机会阐述自己的看法。例如:“您说的的确没有错，不过……”这样一来 ，销告员既表达了自己的观点，又不会伤害到客户的心理。
3.注意语言艺术
在销售工作中，销售员大部分时间都在运用语言与客户打交道，掌握良好的语言技巧是销售员获取销合成功的必备因素。因此每一位销售员都应该掌握一定的语言艺术，利用它为自己的工作服务。
良好的态度和有逻辑性的语言是销售员开展推销工作的两大法宝。不论客户提出的异议多么过激，销告员都要时刻抱有诚恳的态度
使用平和的语调与其对话，并注意遣词造句，使客户听起来感到 舒心、顺心。这样就能大限度地缓和销合气氛，确保销告工作的顺利进行。
一.投诉处理的原则：
1.按客人总是对的原则处事，充分尊重客人。当客人真的错了时，应用委婉的方式与宾客交谈。
2.充分了解顾客需求，处理投诉时应充分了解宾客要求，尤其是在第一时间了解、判断宾客当时的主要需求与动机：求尊重、求补偿、 求发泄还是求保护？对于求尊重的客人平息宾客的怒气；而对要求保护的宾客，应采取有效措施保证其人身和财产的安全，保证其隐私权等合法权益在场所内不受店外人员侵犯。
3.准确的把握客人的心态：客人的心理是指客人的.思想情感等内心活动，也是反映客人现实的需求。因此处理投诉的场所员应准确把握客人的心理变化过程，及时调整自己的服务语言，做好心理服务，帮助顾客恢复正常的心理状态。
4.应充分宽容顾客的过错：我们说顾客是上帝，其实现实生活中具备上帝素质的客人也是不少的。顾客是普通的人，普通人都会犯错，因为场所应充分谅解客人的错误，客人犯错误对场所造成损失时，应尽量兼顾场所和宾客的利益，给足客人面子，在此基础上以宽容的方式尽量找到客人可以接受的解决方法。
二处理投诉的流程：
全神贯注的聆听：客人投诉往往既有合理的一面也有不合理的一 面，场所投诉处理者不要主观臆断客人的意思，不要狡辩，更不要打断讲话。
1.第一时间向客人道歉，并且面带微笑。
2.首先就场所对顾客造成的不便或不快表示歉意，然后尽快与相关部门联系。
3.核实：应尽快找与投诉有关的部门、工种或个人了解情况，核实客人投诉内容的真实性。
4.表态：核实之后，事实清楚并可以马上解决的问题，应马上表态，承认场所的责任，向宾客表示歉意，未调查清楚的问题应告诉宾客，还需时间来调查、解决。
5.限定时间：当时处理不了的投诉，应该明确告诉宾客将在何时解决问题，这个时间不能含糊，除非发生较大变故也不宜将确认的解决投诉时间再推迟。
6.告诉宾客饭店处理投诉的方法：场所处理投诉应征求宾客意见，提供二个以上的解决方法，尽量让宾客有选择余地。
我们该如何正确应对发怒的客户呢？
1、降低客户的重心，影响对方情绪
不管客户发怒的原因是什么，我们首先要做得事情是平复客户的情绪，让客户先冷静下来，然后再就问题仔细协商，因为人在发怒的状态下是根本听不进去任何话语和建议的。
所以，在这个时候，我们千万不要对客户说先冷静一下之类的，因为客户根本听不进去的'，而是要采取实际行动去浇灭客户心中的怒火——降低客户的重心，让对方先坐下来。
有一个著名的心理学效应，当人在越高位置的时候，他的情绪就越占优势，越容易发脾气；反之，当人处于低位置的时候，情绪就会处于劣势，且容易被他人影响。
我们想要有效影响客户，就要先想办法降低对方的情绪优势，把对方重心降下来，这样对方自然就没有了情绪优势。
我们就可以先对客户说“有什么话不可以坐下好好商量吗，坐下慢慢说，慢慢说”。当对方一坐下来，重心就下降了，在情绪上也就没有那么主动了。
2、给予客户正面反馈，用真诚打动对方
当人越是情绪激动的时候，他越是需要得到正向反馈的肯定。大部分客户发怒、发火都不会没有任何根源，而是想要得到某种关注或者解决某些问题。
因而，对客户来说客套的话语没有任何意义，反而还会激怒他的情绪。因为他需要的是自己的问题被重视和解决，我们一定要给予客户更多的正面反馈，让客户意识到我们是在真诚地想要帮助他解决问题。
比如，我们可以忽略他的语气和态度，很认真的在听取他的话语，表现出特别在意的态度，客户骂着骂着就不好意思了，一方面他的目的已经达到了，另一方面我们的正向反馈也能安抚他的负面情绪，让他变得更加理性了。
所以，我们只要足够真诚去关注客户，在意他的感受，对方的心里就会得到了安慰，自然也不会把恶劣情绪发挥到最大。但若是表现出一副漠不关心，或者拼命想解释、反驳，只会火上浇油，让人更加生气。
