Apple Card问题频出，高盛服务平台问题难解决，高盛难处理苹果信用卡出现的大量拒付问题。客户因为各种原因向银行申请拒付信用卡账单上的某笔交易。Apple Card问题频出，高盛服务平台问题难解决。
Apple Card 可能是苹果试水金融业务的最早标志之一。尽管卡片上带有“Apple”logo，但是它基本上是一张联名信用卡，背后还是由银行提供审批等各项支持。
“交友不慎”
2019 年，当苹果发布 Apple Card 时，该公司宣称这张信用卡是“游戏规则改变者”，提供了前所未有的简单和透明度。
那时，苹果选择的合作伙伴是投行高盛。然而，高盛当时还没有进入过消费者信用卡领域，Apple Card 是该公司推出的首张消费者信用卡。那么，苹果当初为何不选择一家老牌信用卡合作伙伴呢？其实，苹果当时也和摩根大通、花旗集团、巴克莱银行等传统信用卡公司进行了谈判，但是这些银行都因为利润太低没有承接苹果业务。
作为美国信用卡行业的“新手”，苹果信用卡代表着高盛为进入普通美国人的金融生活而迈出的最大一步。知情人士称，尽管主要发卡商依靠的是有几十年历史的技术系统，但高盛却选择建立自己的平台。
争议交易不断
苹果声称要革新信用卡行业，但是知情人士透露，在这背后，Apple Card 的快速增长以及高盛为其打造的新服务平台为他们制造了困难，所造成的失败让他们更像是一家传统的发卡机构，而不是一家以客户为本的颠覆者。
知情人士称，高盛难以处理数量超出预期的争议交易，也就是业内所称的“信用卡拒付”。信用卡拒付发生在客户因多种原因要求对产品或服务退款的时候。支付顾问表示，这些纠纷使银行处于客户和商家之间的分歧之中，在疫情期间更是激增。
当 Apple Card 用户对一笔交易提出异议时，高盛必须在监管要求的时限内寻求解决方案，但有时无法如愿。知情人士表示，客户有时会得到相互矛盾的信息，或经历漫长等待。
一名知情人士称，高盛遭遇的纠纷超出了预期。“你需要在一定的时间内清理这些排队等候的问题。业务变得如此庞大，突然间我们不得不创造更多自动化程序来应对它。”
噩梦般服务
高盛信用卡业务存在的问题在 8 月 4 日突然进入公众视野。当时，这家纽约投资银行披露了美国消费者金融保护局对其一系列账单和服务问题的调查。高盛没有在文件中提到苹果，但是迄今为止，其 118.4 亿美元的信用卡贷款大部分来自 Apple Card。今年 1 月，高盛还推出了通用汽车联名信用卡。
高盛称，监管机构正在调查其客户交易，“包括退款申请、不合格付款的贷记、账单错误解决、广告以及向征信机构报告消费者信息的方式”。
知情人士称，监管机构关注的是过去几年的客户投诉，而这些投诉的最大原因是试图退款。这些纠纷可能很难解决，因为客户有时会试图对正当购物寻求退款来戏弄系统。而且，商家们也并不总是愿意提供帮助。虽然涉及身份盗窃或从未收到商品的退款应该是明确的，但高盛还面临一些更微妙的案例，比如客户抱怨音乐节这样的活动不值得他们支付那么多的钱，申请退款。
多位用户在线信用卡论坛上抱怨说，尽管他们提供了欺诈的证据，但高盛最初拒绝站在他们一边。
“高盛要求我为在苹果商店使用 Apple Pay 支付的 930 美元费用负责，但是我没有花这笔钱。目前为止，我从未经历过大公司提供的这样不专业的服务，这简直是一场噩梦。”用户在社交论坛 Reddit 上的一篇帖子中称。
知情人士称，尽管高盛为客户提供了通过 iPhone 登记纠纷的自动化方式，但该行在简化此类案件的解决方案上做的工作较少。高盛最初没有考虑业内人士所认为的“边缘案例”，也就是在绝大多数交易中打破常规的情况。
“我们想要证明我们有一种无缝方式来处理争议交易，”知情人士称，“但我们在前端没有得到任何赞扬，在后端也遇到了一些失败。”
另一个令人困惑的问题是，高盛依赖三家外部供应商来协助服务 Apple Card 客户。这种模式被称之为业务流程外包 (BPO)，但是这个领域的员工流动率很高，这增加了业务代表是新人或没有受过全面培训的可能性。
今年 2 月，苹果向一些信用卡用户发出通知，给他们机会重新提交旧的纠纷。苹果在电子邮件中承认，“发现一些客户发起的纠纷可能没有得到正确解决”。
苹果公司 Apple Card 信用卡合作银行高盛（Goldman Sachs）透露，他们正面临消费者金融保护局的调查。调查的重点是高盛在美国的信用卡账户管理规定，其中 Apple Card 是重要部分。
消费者金融保护局 （CFPB） 是美国最高的金融部门消费者保护机构和监管机构。对高盛的调查集中在该银行的信用卡账户管理实践上，其中包括许多不同的因素。
高盛在向美国证券交易委员会提交的文件中表示，它正在配合 CFPB 的调查：
该公司正在与消费者金融保护局合作，对 GS Bank USA 的信用卡账户管理做法进行调查，包括退款申请、不合格付款的贷记、计费错误解决、广告和向信用局报告。
高盛最近才开始在美国进军个人消费信用卡业务；它与苹果公司合作开发 Apple Card 是迄今为止最大的动作。
Apple Card 的大部分财务后端都依赖于高盛。这包括批准和拒绝、信用额度、争议、信用局报告等。
推出后不久，苹果和高盛面临指控，称性别歧视正在影响用于确定 Apple Card 信用额度的算法。这些指控促使纽约金融服务部展开调查。
高盛回应指控称，其信贷决策 " 基于客户的信誉，而不是基于性别、种族、年龄、性取向或任何其他法律禁止的因素 "。苹果从未公开回应这些指控。
目前，尚无关于 CFPB 正在调查的`具体内容的更多细节，但鉴于 Apple Card 在高盛消费信用卡业务中发挥的重要作用，这项业务被视为本次调查的关键。
由于苹果Apple Card用户持续增长，合作发卡行高盛集团准备不足，难以应对大量出现的信用卡拒付问题。
当苹果于2019年推出Apple Card业务时，宣称自家信用卡非常简单且透明，被视为游戏规则的改变者。
但知情人士表示，信用卡业务的快速增长让苹果始料未及，高盛打造的新服务平台问题也层出不穷，导致苹果信用卡业务更像是遭遇各种失败的传统发卡机构，而不是像苹果自己说的那种以客户为本的颠覆者。
资料图
知情人士称，高盛难处理苹果信用卡出现的大量拒付问题。客户因为各种原因向银行申请拒付信用卡账单上的某笔交易。支付顾问表示，这些纠纷使银行深陷客户和商家之间的分歧之中。
知情人士透露，当苹果信用卡用户对某笔交易提出异议时，高盛需要在监管时限内寻求解决方案，但时常未能如愿。知情人士说，用户有时会收到相互矛盾的信息，有时等待时间过长。
一名消息人士称，高盛需要处理的交易纠纷数量超出预期，“你需要在一定的时间内清理这些问题。业务量变得如此庞大，突然间我们不得不开发更多自动化工具来应对这些业务。”
高盛拒绝就本文置评，苹果公司的一名代表也没有立即回复置评请求。
噩梦
高盛信用卡业务的种种问题在今年8月4日被曝光，当时高盛披露了美国消费者金融保护局(Consumer Financial Protection Bureau)对所发行信用卡一系列账单和服务问题的调查。高盛在文件中没有特别提到苹果，但今年1月份高盛刚刚推出通用汽车联名信用卡；迄今为止高盛118.4亿美元的信用卡贷款大部分来自苹果信用卡。
高盛表示，监管机构正在调查高盛的客户交易，“包括拒付申请、不符合规定的贷记情况、账单错误解决情况、广告以及向信贷机构的报告事件。”
知情人士说，监管机构关注的是过去几年间客户投诉内容，其中最多的就是拒付问题。
想要解决这些纠纷可能很棘手。顾客有时会利用系统漏洞，通过正常渠道购买商品后再申请拒付；也有商户存在欺诈行为。在高盛收到的大量申请中，不乏涉及身份盗窃或从未收到商品等确实应当得到解决的正常拒付问题，但也存在诸如顾客抱怨音乐节等活动不符合信用卡收费标准等可左可右的问题。
在信用卡论坛上，一些苹果信用卡用户抱怨说，尽管提供了遭到欺诈的证据，但高盛最初拒绝站在他们一边。
Reddit论坛上的一篇帖子称：“高盛要求我为在苹果商店使用苹果支付服务花掉的930美元费用买单。”“到目前为止，我从未发现大公司也能提供这么不专业的服务，这简直是一场噩梦。”
