一、活动背景
随着旅游行业的发展，酒店业也以日新月异的速度高速发展着。酒店管理，更是全球十大热门行业之一。通过此次技能大赛，旨在丰富大学生校园文化，促进同学酒店服务技能的提高，充分调动我院学生对专业技能学习积极性。
二、活动主题
践行科学发展，争做技能明星
三、活动时间
初赛：xx年4月27日
复赛：xx年5月16日 下午六点（暂定）
四、活动地点
初赛：14楼
决赛：新区2教104
五、主办单位
重庆三峡学院经济与管理学院
六、承办单位
旅、酒管专业学生会
xx级酒店管理班、xx级酒店管理班
七、活动对象
重庆三峡学院经济与管理学院全体学生
八、活动准备
前期：宣传策划部负责制作宣传海报以及展板。
中期：设点宣传，进班级宣传；
初步对参赛者进行培训，讲解参赛要求。
后期：确认参赛人员，联系评审。
九、竞赛规则
1.本次竞赛共设两轮，第一轮为选拔赛，第二轮为决赛。
2.参赛人员进行比赛时，不得携带任何资料。在参赛过程中必须服从主持人的指挥，端正赛风。
十、活动流程
1.参赛方式
（1）现场报名：食堂门口（时间:4月16日至4月20日）
（2）网上报名：请把参赛者的“院系、年级、专业、姓名、联系方式”（缺一不可）发到邮箱806931667@qq.com
（3）二者选其一即可。注：经济与管理学院的同学们可在班长处报名。
2.参赛要求
（1）以个人为单位参加比赛
（2）参赛选手须按照酒店职业人的要求着职业装，仪容仪表符合职业规范。
（3）参赛选手须按比赛时间，提前15分钟检录进场，按照规定顺序参加比赛。迟到15分钟者取消比赛资格。
（5）进入决赛的选手，自行找专业老师指导，决赛比赛内容包括个人礼仪展示、技能展示，要求掌握相关酒店技能，按时准确的完成比赛。
3.初赛
（1）初赛时间：xx年4月27日下午6:00
（2）初赛地点：1j4楼
（3）初赛内容：酒店知识问卷
（4）比赛实行淘汰制，选十名选手进入决赛。
4.决赛
（1）比赛时间：xx年5月16日晚18：00
（2）比赛地点：学术报告厅
（3）比赛内容：a.中英文自我介绍（配上幻灯片）
b.酒店随机情景知识问答
c.中式铺床
十一、比赛（决赛）说明
（一）中英文自我介绍
参赛选手根据自身特长进行自我介绍，包括ppt展示。（时间为3分钟）
（二）酒店随机情景知识问答
参赛选手依次抽选题目，题目由主办方进行出题，关于酒店各部门服务规范和应急问题处理等。
（三）中式铺床
1.操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）；
2.选手必须提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意；
3.选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作；
4.操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”；
5.比赛用床架不带床头板，不设床头柜，靠近裁判一头为床头；
6.操作过程中，选手不能跑动、绕床头、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。
7.其他
（1）床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。
（2）选手不可在床头操作，其余位置不限。
（3）床架+床垫高度为45厘米。
8.主办方提供物品
（1）床架（1个）
（2）床垫（1个，2米×1.2米）
（3）工作台（1个）
（4）床单（1个，2.8米×2米）
（5）被套（1个，2.3米×1.8米，底部开口，系带方式）
（6）羽绒被（1床，重量约1.5千克/床）
（7）枕芯（2个，75厘米×45厘米）
（8）枕套（2个，开口方式为信封口）
1)、户外
1、酒店大门口左右两边布置两棵圣诞树高3米，布置串灯。
2、酒店大门口两边布置2个高1.8米的圣诞老人或酒店门童扮成圣诞老人引起客人的注意，酒店门童圣诞节前扮成圣诞老人为客人服务，增加圣诞氛围，吸引客人的注意。
3、 酒店旋转门上面布置一个圣诞花环。
4、 黄华街路口花环用白色树枝做栅栏。
2) 大厅
1、酒店大厅中央布置圣诞树(高5米)圣诞老人、圣诞小木屋、白雪公主、白色栅栏组合或圣诞老人鹿拉雪橇组合。
2、酒店总台左右两边布置两棵小圣诞树。
3、酒店总台背景左右两边布置两个圣诞大花环。
4、大厅玻璃幕墙彩喷各式各样的圣诞图案如圣诞树、圣诞老人，粘贴圣诞老人大头像等。
5、二楼环廊用金色蝴蝶结与圣诞花环布置。
6、 节前10天酒店前台员工戴圣诞帽。
7、 大厅环廊布置圣诞彩色条幅。
3)、餐厅
1、 大圣诞树6棵。(大堂吧门口柱子处1棵，自助餐处2棵，二楼上楼梯处1棵，三楼2棵)
2、 小圣诞树6棵(大堂吧台1棵，二楼到四楼4个吧台各1棵、宴会预订处1棵)。
背景资料
主题酒店作为享受异域风情的载体，因此，打造出自己的品牌，并成功将其推至国际市场是每个主题酒店的共同愿景。HOME主题酒店作为全新的主题酒店，我们不仅让来的顾客可感受到时尚，浪漫，新颖，更让他们感受到家的温暖我们当然希望他成为行业的佼佼者，那理所当然要将其品牌推向国际化。只有这样，才会有更多的消费者为之所吸引。
在开始的十年，HOME主题酒店必将有效地将酒店服务的价值不断提升，提高酒店服务水平，不断完善管理水平，将酒店开到全国各省区、直辖市等。在国内站稳脚跟，打出名声之后，再向国际市场进军。
HOME主题酒店是一个全新酒店品牌，由顶级设计师倾力打造的一家主题型酒店。布局独特、闹中取静、半户外式的阳光走廊，绿树满荫的庭院式建筑，诠释格调浓郁的主题风格。致力打造卓越服务，引领商务时代风尚，尽享浪漫传奇，更让您感受到家的温馨?
HOME主题酒店位于全国各大城市的旅游景点周边，交通便捷，能给游人带来便利和舒适的享受。
HOME主题酒店客房设计独具匠心，以科技、健康、独特，温馨为主题。房内配有超大液晶宽屏，同时拥有电视、电脑一体化功能，您可根据喜好随时选择酒店提供的个性服务，酒店特别推出香薰服务。独创的个性配套设施，酒店行政书吧为宾客提供宽大而私密的工作空间；格调高雅且口味醇正的餐厅，为您创造独特而惬意的用餐体验；会议室配有先进的设备与专业队伍，会把您的会议安排尽善尽美。酒店竭力为您提供一切您需要的服务，为您的出行免去后顾之忧，让您的身心都感到舒适，温馨。
MI：理念识别
1．企业形象定位：
产品：结合温馨、时尚、创意，透过室内设计和视觉设计，创造出不同于传统酒店的品味和感受，不仅让顾客体验视觉、听觉、身体触觉的心灵释放，更让顾客像回到家里的感觉一样。
消费者：为追求创意设计、享受文化生活的白领和追求高品位的休闲旅游者、有生活情趣的老年以及生活压力大的中年但又追求温馨，舒适的顾客，竭力为他们提供不一样的生活方式。
品牌观念：杜绝只把酒店当作借宿一晚的临时场所的观点；避免让顾客没有任何体验而选择离开。
2．企业使命： 让每一位顾客得到的家体验和享受。
顾客就是上帝。只有把顾客服务好了，让他们觉得钱花得值了，我们的酒店才能长盛不衰。有时候客人不一定永远是对的，但让客人带着不满意离去，就是我们的错。所以我们要用心工作，以情待客，让每一位顾客得到最好的体验 和享受 。
3．企业价值观：以人为本、尊重员工、顾客至上
1）对内：
尊重每一位员工的人权，让他们都有一定的发言权，使其能充分自由表达自己的观点；尽量不解雇每位员工，让他们能在一个稳定的环境里工作信任、体谅每一位员工，在他们犯错是以教导的方式而不是严厉批评；营造温馨的工作环境（比如开员工party、不定时搞一些晚会等），让员工拥有家的感觉。
2）对外：
耐心倾听每一位顾客的意见，让他们觉得自己受到尊重；尽量满足每位顾客的合理要求，认真的为顾客讲解主题酒店，帮助他们选择一款适合自己的特色住房。对提出有用建议的顾客赠与小礼品，鼓励他们多为本酒店多提意见，在每位顾客退房时将他们的信息收集好并录入系统。
4．企业精神：不断创新，享受卓越
1）产品创新:创新是企业的灵魂，发展的动力，只有通过不断创新，才能跟上时代发展的步伐，才能生产出让顾客更加满意的产品。HOME主题酒店结合温馨、时尚、创意，透过室内设计与视觉设计创造出不同于传统主题酒店的品味和感受，让顾客得到不一样的体验。
2）经营创新：
经营销售上的创新亦是企业创新的一个关键部分，只有不断创新、不断利用新型的营销手段才能使企业业绩不断上升。
5．企业口号：无论走到哪里，都将留恋这里
Wherever you go, miss it!
企业的口号就是企业文化的一部分。因为人是有趣的动物，一切工作动力的来源除了物质需求之外更多的是心理的成就感和责任感。其中口号不但可以振奋精神，还会让员工和客户自然而然通过言简意赅的口号加深对公司的理解和感情。举个例子来说，如果你是Google的员工，每次想起“Don't be Devil”的时候是否觉得这个公司充满了人情味，让你在对待你的客户是可以充满热情；如果你是耐克的员工，是否觉得“Just do it”让你充满活力并听起来很酷；如果你是微软的员工，是否为了“Be what's next”而跃跃欲试而引以为豪...这些口号对于客户来说更形象的体现出公司的理念。总之，口号可以让你瞬间了解到这个公司人文文化的精髓，让你知道这个公司是要干嘛。当然口号随着时代的变迁而变化，比如NBA原来的“I Love This Game”主要面对的是美国市场，如今随着全球计划的推广，显然“Where Amazing Happens”更适合现在的时代。可见，口号源于企业的文化并顺应企业的发展，是企业文化不可或缺的一部分。嘹亮的口号能够激发员工的工作热情，提高工作质量，让每一个员工牢记使命，坚守岗位，“无论走到哪里，都将留恋这里”，这是我们为打造最好的主题酒店贡献每一个人的力量的动力源泉。同时，企业的口号为顾客熟知，还可以提高企业的竞争力。
6．企业道德：诚信为先、义利共生、合法安全、责任心、
1）企业是依附社会而进行的生产经营，违背了社会道德，企业将很难有立足之地。HONE主题酒店承诺让每一位顾客得到最好的体验和享受 ，那么我们酒店必将倾其所有做出最好的设计和最好的服务。
2）诚信是现代消费者对企业评价的一个重要指标，树立良好的企业诚信形象将有利于企业的长期发展，增加品牌的无形资产。HOME主题酒店确保客房主题多样化、形式创新、温馨舒适，希望顾客在我们所设计的每个主题梦境中，同时体验视觉、听觉、身体触觉的心灵释放以及家的舒适。
3）对社会、对政府、对待我们的顾客，我们要求自己必须讲道德，讲良心。道德的核心就是责任心，没有良心就是没有责任心。作为一名有责任心的公民，我们要求我们的员工的行为必须是合法的；我们要求我们提供给客户的食物必须是绝对安全的，我们要求我们为顾客所提供的服务绝对是有保障的。。
7．企业作风：不求完美，只求尽善尽美
完美是人们永恒的追求，虽然它很难达到。HOME主题酒店的作风就是尽善尽美，这个主要体现在：
1）在酒店主题上要严格参照实景来设计和布局，让顾客有种身临其境的感觉。
2）客房设计独具匠心，以科技、健康、独特、温馨为主题。房内配有超大液晶宽屏，同时拥有电视、电脑一体化功能，酒店提供个性服务，（如香薰服务、汗蒸服务、旅游生活中心等）。独创的个性配套设施（如酒店行政书吧为宾客提供宽大而私密的工作空间；格调高雅且口味醇正的餐厅，为您创造独特而惬意的用餐体验；会议室配有先进的设备与专业队伍等）。
3）在服务上要用心服务，以情待客，做到让客人带着微笑离开酒店。
4）竭力为顾客打造家的舒适，温馨，为顾客的出行增添温暖。
BI:企业行为识别系统设计
1.酒店人员管理框架
高层管理基层，逐层管理方式；
基层管理幅度小，高层管理幅度大。
2．酒店制度体系：
酒店规则：基本的员工准则及工作要求。
附件一：员工基本准则
安全守则：防患于未然。
附件二：安全守则
附件三:员工服务要求
3.干部教育、员工培训
1）每年对于酒店内的员工进行培训，保证我们的服务质量。
2）每月对各层干部进行教育培训，所谓“上梁不正下梁歪”，所以为了更好的为顾客服务，上下齐心，一并抓。
4.晋升制度（店长）
（1）每个月进行一次业绩考核，综合各方面要求，选出优秀的员工，进行培训。
（2）每三个月进行一次酒店服务员晋升，以及给予相应的物质奖励。
（3）每半年进行一次优秀员工推荐，作为酒店经理候选人进行培训。
（4）酒店经理所要具备的素质：良好的组织能力，果断的判断能力，应对难缠
5.文娱活动
1)每年进行一次周年庆活动，时间定为元旦之前，促进员工交流，提高工作积极性，可算作是精神激励。
2)每年五一之后组织一次旅游活动，对于上半年度表现优秀的员工进行。
3）每月进行“友谊午餐”活动，总经理定时在约定好的地点等待，每位员工都可以参加，交流工作问题。
一、活动主题：有您相伴十年温馨路。
二、活动时间：20xx年10月12日至20xx年10月18日
三、活动组委会：
总负责：周人君、孙伟华、郑欢欢
成员：师卫军、李玉鸿、刘晓莉、袁婷、祁玉贵、孙盈红、张勇进、蒋忠伟、李森、江丽、杨超、杜金柱、田雅兰、杨建辉、许雪丽。
组织：东方王朝酒店办公室
协助：东方王朝酒店办公室、企划部、销售部、餐饮部、康乐部、客房部保安部、工程部、弱电部、采购部、前厅部
四、活动形式：
一、客房部：
（1）前厅部在活动期间礼宾、前厅服务人员佩戴十周年庆典的胸花或装饰品。
（2）培训礼宾、服务员的礼貌用语（十周年专用礼貌用语）酒店办公室监督执行。
（3）从11楼至26楼电梯井的服务台上放置本次十周年活动的内容和主题。
（4）活动期间每层楼都有服务员，比须要用十周年专用礼貌用语。
（5）活动期间一楼吧台顶部悬挂氢气球，气球下挂不同的钱数，现场抽出，现场打折。
（6）以上工作由客房部祁玉贵经理负责。
二、餐饮部：
1、中餐
（1）此次活动中餐：以东方公馆菜美食节为主，公馆菜的展示以图片形式来做，请餐饮部准备公馆菜实样及文字说明以便使用。
（2）7楼电梯井右面制做一个公馆菜的展示台，以景观和图片来做，实样菜品配两道来主打，每天更换不同菜品，主要来展示和说明公馆菜的来历、特色、味道和养身之法，让客人了解公馆菜。
（3）公馆菜必须有30道以上的菜，有图片配文字说明。悬挂在七楼走廊，悬挂时一定要避开清餐。
（4）此次活动配菜品解说员，主要介绍公馆菜的来历和菜品的特色。解说员佩戴绶带（绶带上印制十周年主题）。必须口齿伶俐要给客人解说清楚。
（5）活动期间，包厢每次开餐前要有一个小型的开餐仪式，仪式主要公馆菜来编，让客人感觉到有新意。
（6）每次用完餐的客人，服务员要主动询问客人对公馆菜的评价和感受。
（7）活动期间可以和客人做一些互动游戏，游戏内容主要以公馆菜的知识问答来做，如有知道公馆菜的客人可现场发放一份奖品（奖品可设：纪念品、自助餐票、房券、红酒等）。
2、清餐
（8）活动期间：清餐主要以西域民族风情节来做，以浓郁的西域歌舞和新疆特色菜肴来展示我们酒店的清餐风格。
（9）活动期间包厢满2600元以上送精彩的民族歌舞一段或弹唱一段民族歌曲。清餐服务员服装要穿民族服饰。舞蹈编排由清餐厅解决。
（10）开餐前有民族特色的小型仪式，让客人感觉到地道的新疆民族风情。
（11）清餐也可做些互动游戏，游戏内容主要以民族文化的知识问答来做（奖品可设：纪念品、自助餐票等）。
（12）清餐也必须配菜品解说员，戴绶带。
3、西餐
（14）西餐厅：主要以推牛排为主，如有当天生日的可以免单（免单是过生日的本人，以身份证为据）。
（15）活动期间西餐厅，抽奖活动可掷色子，共设四个奖项：一等奖16—18分值（奖品78元晚餐券）、二等奖13—15分值（奖品58元午餐券）、三等奖8--12分值（奖品20元代金券）、四等奖3—7分值（奖品：纪念品）、每桌五人摇一次、五至十人摇两次、每桌十一人以上可摇三次。
（16）以上工作由餐饮部李玉红总监负责。
三、八楼康乐部：
（1）活动期间，为长期给我们支持的老顾客，安排两场惊艳、劲爆的舞蹈表演。
（2）服务员必须培训，培训内容十周年活动内容和口语。
（3）DJ已彩绘的形式来展示，主要是会在脸部或头上，以展现十周年的活动气氛。
（4）以上活动内容由康乐部经理张勇进负责落实。
四、销售部：
（1）安排落实给会员送的礼品，礼品要新颖上面要印制十周年的主题。
（2）凡在十周年店庆期间办理入会手续或全额续费的会员顾客，将有更多惊喜实惠等你拿。
1、办理皇家贵宾卡、皇家白金卡、额外赠送标准间房券一张。
2、办理皇家钻石卡、额外赠送普套房券一张。
3、办理皇家至尊卡、额外赠送豪套房券一张。
（3）凡在十周年店庆期间办理入会手续或全额续费的会员顾客，可享受额外赠送半年使用期的优惠。
（4）店庆期间，两倍积分。时间为：20xx年10月12日至20xx年10月14日，请各部门提前安排好工作。
五、举办酒店“服务之星”的评比活动：
1、此次评选活动的办法主要是围绕十周年店庆的活动来评选。
2、参评的部门有：前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、财务室。
3、名额分配；
前厅部一名：服务之星、客房部一名：服务之星、餐饮部两名：服务之星、康乐部一名：服务之星、财务室一名：服务之星。
4、服务之星考核办法：
（1）熟练掌握本岗位服务技能和所需的业务知识。（20分）
（2）在岗时要有饱满的工作热情，对客人微笑服务，服务过程周到细致（20分）
（3）无服务投诉事件发生（如有一次服务投诉，则取消评选资格）。（20分）
（4）无违纪现象发生，满分为20分。每发生一起扣5分，扣完为止。
（5）无差错事件发生，满分为20分。每发生一起扣5分，扣完为止。
（6）有客人书面表扬加分，每次表扬加2分。
（7）由本部门员工及经理对前六项得分最高的前三名进行投票，排第一的当选服务之星。
六、纪念品：
1、本次活动发放的十周年纪念品，以小包装纸袋，装糖果统一赠送。
七、活动现场布置：
1、一楼户外楼体，赞助商的.祝贺语布标和活动主题的巨幅。注：布标联系：销售部20条、餐饮部20条、康乐部20条20xx年9月20日之前完成。
2、户外花池里摆放十根红色的华表气柱或空飘十个。
3、户外门头装饰，两块玻璃处展示活动内容，（详见效果图）。
4、一楼大厅柱子装饰，吧台装饰，吧台和大堂副理桌上摆放新鲜百合花，一楼大玻璃幕安装活动主题画面，四部电梯的灯箱画展示（详见效果图）。
5、客房部11楼至26楼电梯井和走廊悬挂红色灯笼。
6、七楼电梯井两块活动主题画面，顶部悬挂红色灯笼，宴会厅悬挂十个大红灯笼，吧台装饰详见效果图。
7、菜品展示用用相框来做展示，图片配文字说明，悬挂在七楼走廊，十楼走廊。
8、八楼厅面装饰鲜花，主题鲜花上放本次活动主题。
、九楼厅面主题画面一块，吧台下方四块画面装饰。
10、十楼厅面主题画面一块，顶部、走廊悬挂红色灯笼，包厢内悬挂灯笼。
11、活动期间酒店使用的公共卫生间摆放新鲜百合花。
12、以上装饰的地方请见效果图，效果图9月18日之前完成。
八、以上工作请各部门按时完成，不详之处请及时与企划部联系。
九、活动工作安排表；（附表1）
十、广告宣传：（附表2）
十一、活动费用预算：（附表3）
20xx年的工作可以提炼出三个关键词即探索、忙碌与遗憾。营销部成立至今，我们一直在学习，在摸索。在寻找符合酒店自身条件的营销模式。然而又由于整年我们接待了大量的会议，使得我们整年都很忙碌。由于人力不足，精力有限，我们在顾及会议接待的同时，没有做到真正的营销。这是我们遗憾的地方。转眼又到了年底，是该停下来总结一下了。现在将20xx年的工作总结如下：
一、 营销部主要完成工作
1、 会议接待方面
营销部至成立之初，酒店领导就将会议接待的完成情况确立为考核营销部工作的重要指标，为此营销部力求重点突破，全力以赴以确保全年经营目标的完成。营销部克服了人员不足，工作量大，会议场地局限及相关设施设备老化等诸多困难，圆满完成年初制定的xxx万的经营目标。截止到12月30日，会议的总收入达到xxxxxx元。这一成绩的取得除了营销部两位成员之间的精诚团结与密切合作之外，离不开酒店所有领导的正确领导与关心，更离不开其他部门同事的大力支持与帮助。20xx年围绕更好地吸引顾客，引导顾客消费，在征得酒店领导同意的情况下，营销部在会议接待的硬件配置方面做了如下努力：
A、由于会议室的桌椅大部分已经破顺，加之原有的桌椅数量也无法满足大型会议的需求，为改变现状添置了80把新的会议椅、10条会议桌、18块新台布。
B、电器方面添置了一组无线话筒、一个投影仪、两个无线路由器。
C、华博教育酒店培训会议期间，由于需要多个分组教室，我们将闲置的办公室(包括自己的办公室)及时清理出来，以保障会议的成功举行。
2、 客户的开发与维护
A、 客户开发：20xx年营销部新开发个人和商务公司协议客户30个，与13个协议到期客户续签了协议。重新签订了3家单位的资信协议。新签订5家网络订房公司艺龙网、移动12580、电信118114中国航信、亿客栈等(网络订房这一块，主要的客源还是来自三大巨头即携程、艺龙、同程。20xx年1至10月份，酒店通过订房网预订入住的各类房间总数为249间)。
B、 客户的维护：
首先将原有的客户资料进行分类存档，对处于休眠状态的 协议客户一一进行电话拜访。通过拜访了解到顾客不来消费的原因大概有以下几个方面的原因：
一是由于公司办公地点搬迁于是就近选择合作的酒店;
二是公司更换了负责外联的负责人;
三是主观觉得酒店设施设备过于陈旧而放弃合作;
四是只为某一次合作的优惠价格而临时签订协议，之后并无继续合作的机会。
其次我们将积分兑房的面延伸到牌，使得长期在牌消费的宾客也能通过积分兑换的方式获得实惠。截止12月30日，客房牌发放积分卡240张，积分兑换的客房为129间。给宾客办理积分卡在吸引回头客，稳定客源方面取得一定的效果。
第三个方面就是在符合条件的宾客中，选取部分忠实客户发展成金卡客户。20xx年共计发放金卡17张。
3、 旅游市场的整体开发
一直以来，酒店与旅行社几乎不存在合作，今年营销部在这一方面可谓取得重大突破。四月份开始酒店陆续开始与多家旅行社合作。截止12月30日，酒店共接待旅行社用房383.5间(旅行社一直实行的16免1，全陪半价，所以旅行社实际使用酒店客房400间左右)，共计为酒店客房带来的收入为xxxxxx元。
除旅行社外，20xx年营销部与普通商务公司间的合作也取得了一定的成绩。四月份起，陆续接待了先后19批次的团队，共计使用酒店客房1034间。实现房费收入xxxxxx元。
20xx年1月至12月期间，通过营销部预订的各类宴席，团队用餐共计在餐饮消费的金额为xxxxxx余元(其中由会议所带来的餐饮收入为xxxxx元)。全年必将超过xxx万。这一成绩为酒店整体经营目标的完成做出了相应的贡献
二、 营销部在工作中存在的不足
1、 在把握市场动向，应对市场变化方面的能力有所欠缺
营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好形象的一个重要窗口。它对经营决策，制定营销方案起到参谋和助手的作用。然而由于不善于扑捉市场动向，加之获取信息的渠道单一或者是对市场信息的关注度不够，所以在应对整个旅游市场的变化方面显得比较生涩 。另一个方面的不足表现在无法根据目标市场、季节的变化制定出相应的营销策略。
2、 与宾客间的互动不足
营销部在日常的工作中，除了会议接待的过程中有较少的与顾客面对面交流的时间，其它几乎没有机会与宾客交流。或者说存在这样的机会我们在无意间就放过了。我们无法知道顾客需要什么，无法获得宾客在酒店消费的直观感受，甚至有投诉或建议宾客都有可能找不到表达的对象。这样就很难给宾客创造宾至如归，温馨如家的消费体验。这一方面恰恰被我们在日常工作中忽略掉了。
3、 新兴市场与新客户的开发力度不够
20xx年营销部虽然在旅行社团队与会议团队的接待量上相较以往有了长足的进步，但总体而言力度不够，还应该有较大的上升空间，旅行团的房费收入占全年房费收入的比例还不到1%，会议团队与旅行团共同的房费收入占酒店房费收入的比例也不到3.5%，全年开发新协议客户的数量更是屈指可数。在竞争白热化的情况下，原有的目标消费群体几乎被瓜分殆尽，这种情况下就要求我们要不遗余力开发新的客户，寻找新兴的消费市场。很显然，营销部在这方面投入的精力是不够的。
三、 20xx年工作计划
1、 努力使散客的入住率上一个台阶
20xx年，营销部的主要工作之一将放在提高散客入住率上。我们拥有大多数酒店不具备的优势，那就是良好的区位优势与便利的交通条件。我们会利用所有可能的工具(网络、微信、报刊、杂志及短消息的应用)加大对酒店的宣传力度。力争全年在散客的入住率上有较大提高。
2、 加强与各大旅行社间联系
20xx年营销部拟定在旅游黄金周到来之前，利用周末的休息时间，到省内几大著名的旅游城市进行走访，与地州市的各大旅行社之间建立起长期的合作关系，使得这些旅行社有意向将团队安排到我们酒店，以确保酒店客房的收入。
3、 加强主题、价格、渠道营销策略的应用
20xx年营销部会根据不同的节日、不同的季节制定相应的营销方案，综合运用价格、产品及渠道策略将酒店的客房，牌，餐饮组合销售。使酒店在竞争中始终处于主动的地位，以最大限度的吸引顾客，从而保障酒店经营目标的完成。
4、 加强部门间的沟通协作
建立良好的沟通机制是有效实施营销方案和完美服务顾客的保障。因此营销部会一如既往地积极主动地与各部门进行沟通协作，相互配合。以一个整体面对顾客，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益
5、 具体的目标明确
A、会议计划收入为xxx万，理想目标是完成xxxx万。
B、会议团队、旅行团队的总收入力争达到xxx万。
C、由营销部带来的餐饮收入突破xxx万
D、由营销部带来的客房收入突破xxx万
新的一年，我们必将继续探索，继续学习，我们希望又会有忙碌而充实的一年，但是明年再回过头来总结的时候，我们希望不再留有遗憾。我们不奢望尽善尽美，但希望营销部在新的一年里，各项工作都有起色，有突破，有创新，最终当然要有不错的业绩。我始终坚信“天道酬勤”，有付出，就一定会有丰硕的成果等着大家。
一、圣诞节酒店的布置及装饰
1、本次的酒店布置及装饰以广告公司和市场营销部同时进行的方式来操作。
2、本次的酒店布置及装饰以大厅，大厅外，各前台营业点，四楼晚会现场做重点，其他地方为辅。
3、本次的酒店布置及装饰具体细则和费用另呈领导批示。
二、圣诞节主题活动安排
1、平安夜，狂欢夜自助大餐
内容：大型自助餐，综合性文艺节目，大型抽奖活动。(奖品以赞助为主)
气氛布置：热烈、明亮、欢快
票价：CC元/张儿童票半价
XX元/张(两大一小)
节目安排：由娱乐部负责，中间穿插抽奖活动，市场营销部负责节目审核和总协调。
2、烛光晚宴：
规模：80——100人
内容：烛光晚宴、家庭套餐。适合家庭、情侣。
气氛布置：全场烛光，放轻音乐，强调安静祥和，浪漫温馨气氛。
票价：XX元/张儿童票半价
XX元/张(两大一小)
(以上演员及主持人费用由娱乐部另呈领导批示)
三、酒楼整体气氛布置
1、给各个营业区发圣诞小姐服装，由圣诞小姐为客人服务，给小朋友发礼品。
2、整个酒楼安排四名圣诞老人发放礼品。
3、大堂及咖啡厅以气球为主体作节日气氛装饰。
4、酒店提供照相留影服务。
四、广告宣传
1、在电视台，交通频道及晚报作广告宣传(费用已含在全年广告费用预算中)；
2、印制宣传单1000份(费用财务另呈领导批示)；
3、印刷贺卡送客户(费用销售部另呈领导批示)；
4、大堂广告，大厅外横幅，电梯广告宣传。
五、圣诞节各项工作倒计时
1、11月15日——12月3日拉赞助，12月5日到位摆置大厅。
2、12月2日具体布置方案制出。
3、12月5日圣诞票、贺卡、宣传单制出。
4、各部门12月6日开始卖圣诞票，并各媒体上广告。
5、12月6日开始布置景点。
6、12月10日布置完毕。
7、12月11日送贺卡。
8、12月12日核定娱乐部节目。
9、12月15日下发晚会备忘录。
10、12月23日下发服装。
11、12月24、25日作好晚会各项工作。
一、公司名称：锦绣大酒店
二、市场的需求和机会：
1、市场需求：自20xx年以来，中国经济型酒店迅速发展，市场需求旺盛。据统计，截至20xx年三季度，国内经济型酒店数量已达6643家，客房数688305间，但国内需求仍然处于不饱和状态。另一方面，各企业开始比拼资源、快速跑马圈地，使得快捷酒店市场出现了产品同质化严重，新开店成本上升，管理经验缺乏等问题，市场进入了白热化竞争。
2、酒店分析：调查数据显示，酒店平均客房入住率达到70%，其中客房入住率为75%和65%的酒店数分别占31。6%和26。3%，两者合计占到58%；客房入住率最高达到90%的酒店占15。6%，入住率最低为45%的酒店占10。5%。表明，哈尔滨酒店整体入住率平均水平基本维持在70%左右，不同酒店之间则由于地理位置和经营方式的差异而使得其入住率出现参差不齐的情况。
3、客源特征：哈尔滨酒店接待的客户主要是以散客为主，占入住客人的35%；其次是旅行游客，占入住客人的26%，表明哈尔滨目前酒店的经营对象主要是针对散客和境内外的旅行游客。以参加会议、商务洽谈、培训为目的入住的客户占16%，机关单位占13%，其它消费形式占10%。值得注意的是，近年来，以参加会议、商务洽谈、公司培训等为目的的消费有增长之势，这就提醒酒店经营者，如何为这些准客户提供更好的商务条件从而在众多的酒店中抢占有限的客户将是酒店利润增长与否的一个重要策略。
从对酒店的客户年龄的调查看，客户的年龄重要以中、青年人为主，同时也不乏年纪更轻和年纪更长的人。消费者职业上没有非常明确的区分，从企业老板、个体老板、政府官员、公司经理、职业白领到学生均有一定的比例。而客户的消费特征则主要是旅行消费、公款消费、商务消费和住宿餐饮等，其中又主要以旅游消费和商务消费为主。
对于区域酒店的入住选择，从入住客户资料分析，一般来讲，作为旅游观光者其选择入住酒店都希望1、交通方便、四通八达，去哪里都方便；2、购物方便，随时选择一些特色物品，留作旅游纪念。按照这样的标准，城内酒店就是其首选。例如南岗区，或者中央大街以及附近。松北区也是近年来开发的第二大经济技术开发区，其经济发展也比较迅猛。从本区酒店的入住客户资料分析，本区酒店建设时间较短，配套比较先进，而且比较新，二环路的开通，这些均为本区酒店业的发展起到了推波助澜的作用。随着本区经济技术开发区的不断建设和成熟，来这里投资、开发的省外企业将不断增多，这将直接拉动本区酒店业的发展。
三、酒店的盈利模式
1、在酒店产品过剩现象为特征的经济竞争中，品牌竞争是其主要表现形态。另外，品牌价值的提升能使酒店的无形资产快速升值。具有知名品牌的产品就能获得更高的的价格认同消费者愿意支付比其他产品恒搞的价格去购买知名品牌的产品从而使酒店能获得更大的利益。
2、品牌创新盈利模式是酒店长期盈利的最佳模式。酒店品牌的发展和创新又分为三个阶段：酒店品牌塑造，酒店品牌扩张、酒店品牌维护。
首先，通过品牌定位明确品牌的个性与发展方向；通过品牌创意设计有特色的理想和品牌名称和标志；通过品牌形象塑造将良好的品牌信息传播给消费者，强化顾客对旅游品牌的正面认知和评价。
其次，必须实施酒店品牌扩张即酒店在成功塑造品牌后，为使该品牌不断发展壮大，相应采取的品牌纵深化发展战略。酒店品牌的延伸扩展强调的是酒店对已实现的某个品牌资源的充分开发和利用，使品牌生命不断得以延长品牌价值得以增值，品牌的市场份额不断扩大。大型国际酒店集团在其最初发展阶段通常仅针对某个档次的酒店对其核心品牌发展单一的线性延伸，形成产品线。由盈利点形成品牌系列盈利。
再次，与企业内部成长相对应的是外部扩张即充分利用外部资源和力量，通过资本纽带、兼并收购、管理合同、特许经营、战略联盟等多种方式来扩大产业规模，形成酒店集团的发展路径。外部扩张是现代企业集团扩张的最常见方式，也是形成快速集团增长盈利的途径。
四、营销策略和方式
1、广告策略
进行立体化宣传，突出本酒店的特性，让消费者从感性上对酒店有一个认识。让消费者认识到我们提供给他的是一个让他有能力享受生活的地方。可以在报纸，网络，视频上针对酒店的环境，所处的位置，吸引消费者的光顾。让顾客从心理上获得一种“尊贵”的满足。
2、“酒店VIP俱乐部”形式
在观念认识上，利用80/20法则，将顾客占有率和忠实程度放在首位；目标是从酒店特色出发，充分挖掘酒店的最大市场潜力。俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种相互渗透、相互支持的结构性关系。他们之间不仅有交易关系，更有伙伴关系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础，因而这种营销体制不是竞争对手可以轻易染指的结构性关系。
3、互联网销售方式
酒店的网络营销以直销为主。酒店开始重视优化网站和网站推广方法。酒店集团信息化必须瞄准中央化的趋势。 互联网的飞速发展及消费者生活网络化的潮流，使得越来越多的旅行者通过网络自主预订房间。同时，AC尼尔森最新的“中国出境游调查报告”数据表明，旅行者通过网络预订房间的比例达到29%。网络营销已成为中国经济型连锁酒店发展的新动力及新一轮竞争的核心点。可以预见，未来一段时间，网络互动服务将成为消费者最关注的酒店服务内容之一，而自主预订也将成为市场主流。
五、企业的文化和宗旨
（一） 1、目标：成为哈尔滨五星级的酒店，走进全国
2、使命：以最短的时间，以最好的质量，打造锦绣酒店的品牌
3、宗旨：壮我酒店规模。强我锦绣前程
（二）酒店文化：
没有文化的酒店可以成长，但是没有文化的酒店不可能实现可持续的成长。一流的酒店做文化，做标准，二流的酒店最品牌，做资本，三流的酒店做项目，做产品。酒店文化是酒店的灵魂，是一个酒店存在的理由，是酒店发展的历史，是酒店从上到下，从领导到员工团结一致，共同的愿景，共同的信念，共同的价值观，共同的使命，共同的规划，是酒店持续发展的不接动力。酒店文化是一种素质的体现，是一种气质的体现，是一种行为的表现，是一种生活的体现。酒店文化既要写出来，更要做出来。要一直秉承“酒店就是家”的心里，微笑服务，诚心工作！
一、活动主题：
冬季生活的恋歌，xx送圣诞祝福
二、副主题：
让我们把圣诞的钟声传播四方，也让我们把友爱和赞美洒向人间。
三、活动目的：
1、为了加强酒店连锁店的销售力度、提高营业收入；
2、强化企业的知名度、提升连锁店品牌
3、庆祝圣诞节
四、活动意义：
圣诞节必不可少的节目，有家庭式的，朋友式的，情人式的各种各样party。一种友情，亲情，爱情聚会的好时光。戴着圣诞帽，唱着圣诞歌，说说大家的圣诞愿望。作为一个隆重的节日，少不了的是圣诞大餐，在中国就是以西餐为主了。在圣诞活动宣传期间，酒店可宣传企业文化，提升各连锁店品牌，强化企业知名度。
五、活动可操作性分析：
地处建设北大街与光华路交接口，紧邻棉一立交桥北，与邻近的中浩商务中心、东海国际大厦、老百姓大药房、米氏家具城、华普超市、北国超市等大型公共设施共同构成省会北部的商业旺圈。交通位置优越、便利，区域辐射半径内无同行竞争对手，因此，酒店有着得天独厚的环境优势，在此基础上，企业尽可放心利用周边有利环境、设施进行大规模有目的的宣传。
随着东南商业经济的快速发展，人们把目光聚集在固定区域，造成一定区域内商业饱和，整体虽呈繁华之势，但因竞争趋势明显激烈，企业却未得到真正的利益。而北部承载着传输经济流通的重要责任，造成城乡、外省与本土资源的优势互补，信息的相互交流，填补了北部市场“冷淡”的空白。所以，酒店圣诞节活动的实施，具有一定的可操作性、可执行性。
能够促进酒店走新时代多功能型西餐发展道路，引导餐饮业健康和谐发展，能充分带动北部商业的发展进程，打造北部餐饮市场新型标杆!
六、活动内容：
(一)免费品尝咖啡活动方案
时间：xx年12月10日——12月15日(可自行选择人流高峰期时间)
地点：酒店门前广场
内容：15日至19日，由主办单位在两岸咖啡门前广场摆一操作台(见图)，操作台整体紧随于企业形象主题，标语。广场上人头攒动，许多消费者争相在操作台品尝醇香浓郁的两岸咖啡，派4名礼仪小姐(含服装，身披绶带，文字内容：(正面)圣诞节快乐(反面)成功沟通，始于两岸负责，有2人为消费者现场烹制咖啡，向消费者讲述酒店的文化历史，另2个向消费者派发宣传单页(单页主要内容告知消费者圣诞节期间，酒店菜品优惠措施和精美礼品相赠)，敬请消费者光临。
活动寓意：圣诞节是西方最重要的日子，而近几年在中国，圣诞节亦是都市人日趋崇尚的重要节日，通过免费品尝咖啡，体现公司近距离走进消费者中，以极具亲和力的表现手法，提升品牌的诚信度及社会效应，就能把消费者带入酒店文化深层次的境界，大量的形象展示为活动的顺利召开起了很好的推动作用。
(二)圣诞亲善大使赠予礼物活动
时间：xx年12月23日——12月25日
地点：酒店二楼餐厅
内容：圣诞树上的雪花悄然无声的的飘落，风捎来醉人的醉声，当夜色铺满天空，平安夜的歌声唱起，我们再一次在欢歌笑语的圣诞节相遇。
为培养文化的人气指数，我们特邀五位圣诞亲善大使为在酒店消费的宾客赠予圣诞礼物。同时，在圣诞礼物上标有酒店的主题标语或祝福语。(例：成功沟通始于两岸两岸咖啡祝各界宾鹏圣诞节快乐!)初雪的石家庄到处洋溢着圣诞的色彩，圣诞亲善大使欢快的歌声，为满鹏宾客送来了圣诞祝福，也送来了暖和情怀。
活动寓意：品牌与消费者零距离接触，能够留下过目不忘的印象，起到推动酒店品牌广告效应。
七、现场活动：
1、将每个礼品都贴上号码，顾客在用餐时，由服务员上前让顾客抽号码，抽到哪个送哪个。
2、进来进餐的顾客都送圣诞帽，最好标有公司标志(可与其他商家合作)。
3、制作宣传单，在圣诞优惠活动的纸张范围内可作裁剪，可相当消费券。
4、由厨房推出圣诞特价菜单，具体可分为：圣诞美餐、情侣套餐、儿童套餐、家庭套餐等等，制作相关的海报传单进行宣传。(点排餐可赠送咖啡特饮券一张)
5、圣诞订位置。
6、连锁店所有职员都必须着红色圣诞装，加强节日气氛。
7、在餐厅做简单的布置，加强餐厅的喜气、热闹的活跃气氛，重要的是让顾客有种过节的感觉。
8、各餐厅内播放圣诞颂歌。
