实习开始是激动的，过程是困难的，而结束的时候，就个人情感而言，有些不舍!实习结束已经有半个月了，回头看的时候，自己可供分享的东西却很少。
能到索非特实习可以说是一个 意外 几百人的面试队伍，面试过程十分严格，英语就要求很高。更重要的是我还迟到了!不过这也促成了旅专历史上一次前无古人的面试 在路灯底下我追上了马上要走的面试经理，在很短的时间内进行了面试。可最后居然让我惊喜。直到今天我还记得自己当时慌张的样子，还有喘气的声音。可能当是她看中的就是我的这份勇气。
来到酒店，经过简单的部门面试。我又一次幸运的进入了前厅部工作，做一名行李生。这份工作别人是羡慕的。而其中的酸甜苦辣也只有自己知道!第一个月的工作是很轻松的，主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通过观察老员工的工作，以最快的速度上手。因为是在酒店的一线对客部门，而自己又是新手，所以每天除了派报纸和熟悉酒店外。基本没别的事，准时上班，按时下班，有假就休。享受着酒店为员工所提供的一切，日子过的还算小康。第二个月开始，自己也就变成了 老员工 。领导近乎苛刻的要求，以及对一些工作的不熟悉，终于让我明白了什么是压力，什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至更多的努力。而这时侯发生了一件最让我惭愧并且记忆深刻的事 我找不到酒店唯一一套总统套房在哪里，看着主管不满的脸色，听着同事们调侃的玩笑，心里很不是滋味。而只有自己知道这一切都是自己造成的，第一个月的时间，该做的或许都没有做好 慢慢的，加班成了习惯。而身体上的累只是一小部分，还有无形的压力 身在前厅部，工作是不允许又一点点的失误，那怕是小小的错误，后果只有一个。客人投诉，自己走人!在这个酒店优秀人才成堆的地方，你要是有一刻的松懈，对于我来说就是不但我在此之前的努力全部作废，而且会完不成我的实习!
酒店的客人以欧美和香港为主，所以英语成了一个必须的技能。酒店每周有两次培训，全部由外教上课，主要针对口语。虽然开始的时候我的英语水平很差。但是好象我从来没有怕过。不关语法正确不正确，和外宾说就一个字，自己处理不了的，当然是找上司帮忙了!同时也会记住别人怎么处理以及处理过程中的英语，并且记住!所以在后来的工作中，还是能够得心应手的。
经过四个月的积累和锻炼，最后的三个月，工作不但 轻松 而且会听到上司的夸奖。并且在我们下一批实习同学来的时候，将我当做正面教材来激励他们。虚荣心是得到了最大的满足。而自己也没有丝毫松懈，终于在实习马上结束的最后一周发生了一件可以让我所有认识的人都为我高兴的事。雅高集团创始人之一的贝律森的侄子现任ACCOR集团CEO的SON先生访问中国期间，南方的接待工作由我们酒店负责，而我也幸运的成为了酒店六位接待成员中的一员。主要负责接送机和行李服务。所接的人中，最小的官是雅高中国南方区总裁。当时根本顾不得高兴、兴奋或者是感谢某某再或者到处吹牛什么的。光是那些饶口的人名，就搞的我焦头烂额了。经过三天的忙碌，接待工作得到了CEO的口头的表扬，当然这也是我们所想要的结果。酒店最后设宴款待了我们!
下面总结一下这次实习的自身体会。
实习体会
毕业生酒店前台实习报告毕业生酒店前台实习报告1、酒店之潜规则
(1). 客人永远是对的 这句酒店行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。
记得培训的时候主管的一句话 能在五星级酒店消费的客人，没有一个是穷人。 他们除了享受酒店所能提供的各种奢华的物质以外，大多数人想在酒店找到一种感觉 被人重视以及尊重。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。这也许就是 金钥匙 理论在实践中的最高境界!所以从入职培训就会为员工灌输： 客人永远不会错,错的只会是我们 ， 只有真诚的服务,才会换来客人的微笑 。
(2). 领导上司永远是对的 。 从决策的角度来说 领导不可能永远是对的 。身为上司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。
有一个这样的例子：如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司、经理便是船长，负责决策、掌舵，员工是船员。
在锦江理诺士酒店管理学校结束了一个学期的学习，带着一种兴奋和紧张进入相应的实习期——在一个5星级酒店。我原先以为，作为实习生来说一般都会做行李或者客房之类的事情。很幸运的是我竟然一次实习就被放在前台的位置。虽然同样是基层，但是前台可以说是更理想的开始。而且对英语口语的锻炼，也相当有帮助。
当然真正开始我的实习生活后，我渐渐发现前台工作除了是更理想的开始外，也是更艰难的开始。除了要尽快熟悉酒店的操作系统、流程外。前台更是最频繁直接接触顾客，以及遇到问题的地方。虽然有大堂副理前厅前厅经理等会解决比较难处理的问题，但实际上还是非常考验人的处事应变能力。而一开始最常见的情况就是紧张的手忙脚乱。
于是我开始在休息时间进行各种练习，举止，仪表，微笑等等。并试着给所有诸如check in，check out，booking等所有日常事务操作都制定一套程序(虽然酒店本身就有所有操作的流程，但是我认为为自己专门制定一套独有程序是绝对有必要的)，反复演练到成为一种习惯。
另一方面，作为前台是最多承受客人愤怒的地方，不管是在餐厅遇到问题，对客房不满意，还是在结账时存在疑问，客人都会向前台人员提出，有些情绪激动的甚至辱骂前台人员。而这个时候如果表现出任何不满甚至是委屈的表情或者任何一点细节特征被抓到都是非常不好的。所以在任何时候都调整好心态也是一个合格前台人员的必修课。而这个几乎没法锻炼，只能在生活和习惯中慢慢的调整。
总的来说，我对前台这个工作还是非常喜欢的。而且我认为，一名优秀的酒店员工在酒店外，也一定是非常有礼貌的绅士或者熟女，写到这里的时候忽然对于未来的自己有种莫名的期待感。恩~ 充满信心的感觉。
一、实习的基本情况
实习时间：20xx年xx月xx日至20xx年xx月xx日
实习地点：x市x路与x路交界处，x广场A座603室
实习单位和部门：x市x有限公司
理论指导：用你所学，得以尽用!
二、实习内容及过程
1、主要了解公司的背景、具体产品、发展的方向及其前景等等。另外，尝试在老板有空的时候与他多交流，多听，从中也学到了不少东西。开展工作，由于几天之后我基本熟悉产品了，主要还是帮助公司操作他们的“诚信通”会员账号，刚开始做得不是很快，但总算能够完成每天的任务;
2、公司每参加一个珠宝展，就撰写一篇介绍珠宝展动态并介绍自己公司的文章;
3、帮助公司装修好其在淘宝的商铺，由于公司里面的人包括老板，对计算机都不是很了解，所以这些事情就由我自己承担了，帮公司设计了：
1、LOGO(使用PS及CDR等工具)
2、宣传语：绝色珍珠饰佳人，佳人绝色倾国城!
3、BANNER广告等等;
4、进行图片处理，让图片更加美观，当然，也有一些事在网上直接使用别人的，然后进行简单的修改，将其变为己用，省了很多拍摄的时间，但是前提是要别人拍摄的好;
5、处理好产品相片之后，接着就要发布供应信息了，这时，要将产品的信息尽量详细的描述出来，还要想好信息的主题，既要简明扼要又要图文并茂，还要真实，这样才会给买家一个真诚的感觉，向买家传达一种诚信做生意的态度那么促成订单的机会将大大增加，这样才能留住客户的眼球;
6、帮助公司将商铺里面的产品进行归类，并将供应信息也进行归类，这样可以更好的管理，减轻自己的工作负担，也方便客户浏览，给客户一个更好的感觉与印象，提高公司的形象，因为网上商铺如何直接的展示了公司形象;
7、帮助公司将其商铺进行推广，主要是：将商铺地址添加到各搜索引擎中，为了节省资金，就没向老板提议进行搜索引擎竞价排名;请求互换链接，跟其他的公司商铺进行互换链接;在公司的博客中，发表相关的文章，比如产品的知识、珍珠保养购买的注意事项等专业性的文章，并在文章里面附带自己公司的产品及商铺的链接;定期回访老客户，发一封邮件问候一声，在邮件中加入公司名称、地址、电话、商铺网址等;在相关的论坛发布帖子，主要内容跟公司产品相关，附带上公司名称及商铺的地址等。进行推广之后，商铺的点击增加了不少，客户的询问量也越来越多;
8、通过旺旺与客户进行沟通，及时处理客户的反馈意见和信息，一般都是向客户做一些相关的介绍而已，当然，如果客户有更大的意向，就需要做一番全面的描述了，这时，由于自己的经验不足，所以刚开始还是要请教一下老板，力图让客户更深的了解我们的产品，其实重要的是要让客户觉得我们的产品非常出色，价格也合理。到了后来，慢慢的可以自己独立向客户介绍产品了，即使有时应付不是很及时，但是自己觉得进步了，还是觉得满意;
9、利用工作的空余时间，就多逛逛珠宝行业的网站，增加自己的知识，也经常看一些网络营销的案例，这样在工作的时候，可以借助别人的一些营销方法进行，这样更有利于开展工作，也让自己在工作中可以比较顺利。
三、实习感受
(1)成绩与收获
通过这段时间的实习，让自己认识社会，接触认识网络销售的具体工作，拓宽了自己的知识面，培养和锻炼了自己所学的基础理论，基本技能和专业知识，增强了独立分析和解决实际问题的能力，把理论和实践有机结合起来，为毕业后走上工作岗位打下较为坚实的基础：
1.通过网络销售岗位的毕业实习，使自己较全面、深入地了解电子商务相关工作的意义，理解各种网络营销方式的应用，熟悉了企业电子商务及网络营销的应用，使自己对电子商务相关工作有一个较全面的感性认识;
2、将自己平时阅读收集的美文美句运用到写作中，使自己的写作能有有所提高;
3、通过在校期间对课程学习的基础上掌握基本的网络营销方法，并进一步消化和深化已学到的网络营销理论知识;
4.通过毕业实习，培养了自己观察问题、分析问题和解决问题的能力，为今后较顺利地走上工作岗位打下一定的基础;
5.通过毕业实习，培养了自己理论和实践相结合的能力，培养实事求是的工作作风，踏踏实实的工作态度，树立良好的职业道德和组织纪律观念;
6、通过分析工作中的基本问题，掌握基本的营销推广方法;
7、通过从一些网络营销案例中吸取经验，掌握网络营销的方法及其应用，为以后的网络营销实践工作做准备。
(2)问题与不足
在这次的实习工作中，我慢慢的发现了自己的不足点：
1、在学校学习后没能及时巩固基础知识，导致工作要用到的知识有所生疏，例如办公软件中简单的EXCEL软件，因为在学校很少用，所以在工作中险些没能按照要求完成任务;
2、学习速度不够快，对我所做的行业还是了解甚少，导致了客户在询问我珍珠、首饰配件产品信息时，我都是在同事帮助下才能完成的;
3、在一些技术方面，还有待加强。PS运用得不够熟练，在处理网页图片时做不出想要的效果。网站要重新换个风格的时候，构思到位了，技术却没有跟得上;
4、自身阅读不够，词汇量太少，予至于在写作中感觉很吃力，往往找不到优美的词汇来描述产品，写不出好的文章;
5、粗心和浮躁，月末盘点仓库本来就是件繁琐的工作，需要更多的耐心去克服。在实习期间，我曾觉得月末整天面对那些枯燥无味的数字跟报表而心生烦闷，厌倦，以致于盘点时总是漏盘或错盘.
四、对策与建议
根据我自己的不足点，我对自己今后提出了这些建议：
1、今后对于新学习到的知识，过后都要及时的巩固。不因为自己一时的学到就以为是永远的学到了，要及时的巩固基础的知识和技术;
2、提高学习速度，当然也不能一味的只求速度，不求质量。多花点心思用心去记新知识，多动脑子;
3、对于技术这些，一方面要靠自己自学一方面也要对过去已掌握的多加操作，熟能生巧;
4、提高阅读量，尽量用空闲时间多多阅读一些书，提高自身休养的同时也增加了自己的内涵，遇到优美的句子都摘写下来，多多积累词汇;
5、对于一些烦躁的工作，要学会静下心来慢慢的解决，中途累了就停下来休息一会跟同事聊聊天缓解下压力。这类工作要学会制定一个计划，然后按照计划一步一步的实施，哪一步有问题就先解决，这样工作才能有序不紊轻松的进行下去。四、结束语
不管是生活、工作还是学习，都会有许多挫折，通过这几个月的实习我学会了以改变心态的方法来接受新事物和困难;我还懂得了不要因为自己而影响到别人，尤其在工作中，你给别人一个微笑，或许别人会给你一声大笑;我还明白自己在学校里学习到的知识有时候会很难应用在实践中，老师教给我们很多方法，我们要学会以变通的思想与实际结合起来;我知道了每个人都要有责任感，对于自己的工作一定要做好;最重要的是我实现了我的目标成长了。
一、实习概况
(一)实习时间：XXXX年2月18日——XXXX年4月11日
(二)实习地点：xxxxxx连锁机构xx分店
(三)实习目的：主要是培养实习生的礼仪、沟通潜力(应对面的沟通潜力和电话沟通潜力)、处理突发事件的潜力，还有一心多用的潜力。透过前台文员这一职位的实习，提高了我的语言组织潜力、与人沟通的潜力、决定潜力，office办公软件操作潜力。
(四)实习单位概况：xxxxxx连锁机构建立于上世纪90年代，是中国现代美容业最早的企业之一。多年来，xx始终致力于女性健康产业，与美国、瑞士、法国、加拿大等全球多个国家和地区，长期持续着技术交流与战略合作，如今已成全国极具实力的xxxx连锁机构之一。
二、实习资料
2.1接待实习
2.1.1第一印象服务的实习
前台最能表现公司的形象，由于客户对公司第一印象十分重要，怎样给客户完美的第一印象呢
要求前台工作人员务必面带微笑，让客户一看到你就感觉亲切和热情，有种宾至如归的感觉!其实我认为这个并不是很困难，因为笑，想想开心的事情就能笑了，但是要一整天都持续这样的微笑就不是一件易事了。记得我刚入职实习的时候笑容十分的不自然，用我同事的话讲就是把嘴角的肉拼命地往两边扯，是扯皮而不是笑。为此我向店里的微笑天使请教了。她告诉我笑得自然、灿烂是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出阳光的味道，才能自然。其次，想像。能够想想自己开心的事情。
第二天，早上来了两位没有预约的客人。我是这样貌接待的
我：您好!欢迎光临!两位小姐请问是否有预约呢(热情地微笑)
客户：没有，我是有那个民生银行的XX券的。我们想做护理。
我：(微笑地看着两位客户)不好意思，两位小姐。我们做护理是需要预约的。(说完后，把护理券上“提前两天预约”的标示指给客户看)
客户：这样貌的，我还真没有看到呢!
我：好的，两位先这边稍坐一下，我帮两位看一下是否有护理房能够安排给两位，好吗(招呼后，查看护理房间的使用状况)
(真诚，微笑地看着两位客户)不好意思，两位，我们此刻的护理房已经安排满了，这天暂时不能帮两位安排护理。您看，先帮两位约下次的护理时间好吗
客户：好吧，那就先帮我约在星期天12点吧
我：星期天是4月18号，12点钟刚好有两个护理房。我就帮两位约在那里啦，好吧这个是您的护理券，您先收好，到时候带上护理券准时过来就能够了。
客户：好的，好的。是4月18号是吧
我：是的，是的。
这个是我们公司的的名片，上面有我们店的联系电话(把电号码指给客户看)(抬头，微笑地看着客户)您到时候如果有什么问题或者时间上有什么变动都能够打这个号码找到我们的。我帮您把护理时间写上去，这样貌你就记住了，好安排你的行程。
客户：(笑着看着我，从她们的眼中我看到了满意和赞许)好的。谢谢你!
在整个接待过程中，我认为自己是专业的。把之前同事教我的都用上了还真的管用。我这个人比较看重友情，所以我就把客户当成是我的朋友。其实也能够把客户想像成你最在乎或者最能让你愉悦的人事物。另外，细节上做得也不错。客人说预约星期天，然后我把日期也告诉了她，把护理的日期写在名片上以免客户忘记。这些细节都是做得不错的。能让客户感觉到贴心与真诚。
2.1.2接待流程的实习
公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。
(1)客户到店时问好:您好，欢迎光临!
(2)自报家门:xxxx店。
(3)自我介绍:我是前台某某很高兴为您服务。
(4)划分顾客类型(新、老客户之分)
①老客户：2分钟内找到顾客档案，直接通知其美容师，安排好护理房。
②新客户：引导客户完整填写顾客档案并录入电脑，预约编号并做好新客户统计，带客户到休息厅休息，安排客户经理为顾客选取护理，根据客户选取安排适宜的美容师与护理房。
(5)客户离店时：您好，做完护理啦，下次什么时候过来呢
(6)询问客户下次护理时间，做好预约登记。
(7)送客：下次护理见!
在整个接待过程中，最重要的是控制好客户等待的时间。在投诉案例中，大部分是等待时间过长造成的。客户需要等待绝大部分又是因为护理房紧张。所以我们要做的首先就是统筹一天的预约状况，合理预约每个时间段的客户。同时坚持一个原则：只为客户持续10——15分钟的护理房，时间过后不予接待。这样虽然会让一部分客户不开心，但是却能保证店里的正常的运作。总体上是为每一位客户的时间负责。如果特殊状况实在没有护理房或美容师能够安排，那么必须要跟客户解释清楚因什么而要等，要等多长时间，尽量避免投诉事件的发生。
2.2电话沟通实习
店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心(帮每个店拓展客源)
2.2.1电话与内部客服中心交流
对于客服中心，接电话时应变度要求不高，几乎每次都是那几个固定的的问题：
(1)某个时间段能不能安排客户做护理
(2)某位客户是否有在约定的时间做了护理。
因此，能够直接根据预约状况与客户到店状况回答。客服中心的跟进工作是做得很到点的。常常在忙得不可开交的状况下，这边来个电话问：某位客户到店没有呢那边又发个om(om功能与qq一致，是一种在局域网内使用的即时工具)问：此刻能不能安排一位新客做护理那时候真是烦死人了。有一天前台当值的只有我一人，有个时间段的客人来得很多。当我在忙着安排客户护理的时候，两个电话又同时响了。而其中有一个电话就是我们客服中心打过来询问，约好10点的眭小姐到店没有。那时候真的个性烦燥，都忙得喘但是气来了，她竟然问这么一个“小玩意”，那时候我的不耐烦就表现出来了，语气也显得爱理不理的。事后，客服中心给我一个评价：服务态度不热情!透过这件事情，让我了解到：不管是公司员工还是客户，任何时候接电话都要注意自己的语气，不能带有情绪工作。
客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务直接影响店里新客户的数量。前台工作人员对客服中心的服务态度要好，而且要与客服中心持续紧密交流让她们有激情，有动力去为我们挖掘更多的客户。
2.2.2电话与客户交流
电话与客户交流类型：(1)主动——去电预约提醒(2)被动——客户来电咨询、改约、预约。
(1)去电提醒预约客户的时候，我们要注意语气与时间的控制，因为很多客户不喜欢接到提醒电话，说太多客户易产生厌烦的情绪。一般一个提醒电话只用20秒——40秒的时间。
(2)客户主动预约、咨询、改约，对于解决这一类电话首先就是要了解自身的状况(店里预约状况及其美容师的预约状况，公司专业知识)，在接听到一般咨询客的电话时我们要有必须的专业知识去为其解答，但是如果是十分专业的或是我们并不了解的问题时，要懂得把问题交给专业的人士去解决，以给客户更完美的、更满意的回复。
在电话沟通中，除了注意语言的使用，语气的婉转外还要求熟悉服务流程，要有一条清晰的思路。
记得刚实习的时候我接、打电话的时候说话是断断续续的。有天早上，同事为了锻炼我就把我自己一个人放到电话身旁。那时候我是主动给预约的客人打提醒电话的，状况如下
1、确认客户是否是本人
我：您好!请问是冯小姐吗
客户：对，我是。
2、确认预约时间地点
我：您好，冯小姐。我们这边是xxxx店的前台，你跟我们约的是这天下午的3点钟到这边做护理的。想提醒一下您，请问您到时候能准时过来吗
客户：能够是能够，但是我在白云区这边的平和路这边呀，我不明白坐什么车过去。
3、由于刚刚实习，对于路线不熟悉。我开始紧张了，不明白怎样办才好。愣在那里足足30秒
客户：喂，有在听吗
我：你不明白怎样到我们店是吧
客户：是呀，我很少去越秀区那边的。
我：这样貌是吧你稍等。
4、向同事需求帮忙(在向同事需求帮忙的时候没有把电话筒按住，对方能听到我这边的谈话)
我：我们这边是xx广场四座201。有xx广场这样一个公交站的，你看一下你那边是否有公交车到这边的好吗
客户：你帮我查一下咯，因为我很少出门。
我：不好意思，我们这边是不能够上互联网的。或者你坐地铁到杨箕站从d出口出来也是能够到我们店的。
客户：我这边附近没有地铁站呀
我：这样貌呀那我再帮你问一下啦。(在这时候也没有把话筒按住)
5、询问同事
在询问过程中
客户：你是不是新来的呀
客户：我自己再找找看吧。再见!
在整个的通话中，首先第一，第二部是没有问题的。我们是需要确定通话人是否我们要找的客户。而且，如果不是客户本人，我们是不能向其他人透露客户的护理信息的。但是，其他的对话是十分地不专业的，存在以下的问题：
①没有清晰的思路，对于路线不熟悉。②让客户等待时间过长。如在第三步的时候，我不熟悉路线，而让客户等待时间过长。其实，能够这样貌跟客户说：您好!不好意思，因为我对于白云区那边不熟悉，我立刻帮你找一位熟悉路线的同事来帮您，您看能够吗先把这件事情交给同事处理，事后再向同事请教处理方法。这样不仅仅能够很好地解决问题，而又不会出现下面的尴尬，影响公司的形象。③没有把话筒的传音处按住，这样我们的谈话客户都能听得一清二楚了。也许我把客筒按住了，客户就不会在后面问我是否新来的了。这是一个很低级的错误。
2.3突发事情处理实习
在美容院，突发事情一般指客户发怒、投诉。
有一天早上，一位客户没有预约就到店想做护理。我是按以下步骤去接待的：
1、询问了客户的基本信息，并要求客户填写了她的姓名和电话号码。
2、请客户到休息厅休息，并端上茶水。
3、在客服系统上查询此客户的资料。
4、发现没有此客户资料，立刻去告知客户：实在不好意思，小姐，我们在电脑上查不到您的资料，您确定您是在我们店做过护理了是吗她很生气地说：你们怎样搞的我明明在你们那里开的卡。你却告诉我没有资料
5、立刻利用卡号查询，但是电话号码与名字显示的与客户刚刚填写的不一致。(此时客户一向跟着到仓库来查资料)
6、告知客户此卡是另一位客户的信息：不好意思，刘小姐，此卡显示的是另一位名为何太的客户的资料。
客户：我就是何太呀!
我：但是刚刚您填写的不是何太这个名字，而且您刚刚填写的电话号码也不是这个的。
客户：我用假名，有两个电话号码不行吗
我：不是说你不能有两个电话，只是我们公司规定客户信息不一样不能给予护理。
为此她就开始发怒了，劈里啪啦地臭骂一通。当时我真的被吓坏了。她是东北人，声音十分宏亮，把我整个人都震住了。我不知怎样办才好，愣在那里。等她骂完了才清醒过来，为她添茶后跑去找客服经理来解决这个事情。
在这个案例中，第一到第三步是没有问题的，尤其是先请客人休息端茶再查阅客人资料是做得很好的，给客户一种重视的感觉。在第四步的时候，发现客户情绪不对时没有尝试先安抚。或者能够这样跟客户说：您在我们店里办了卡是吧好的，您先在这边稍坐一会。我此刻立刻去为您查询，好吗(这样做不仅仅能够安抚了客人的情绪也避免了第五步时客户参与到工作进程里，这样能够让我们有更多的时间与空间去思考和解决问题，而客户的情绪也不会那么激动)。第五步，发现客户已经参加到我们工作的进程里去了，在此时也能够这样跟客人说：刘小姐，先带您到休息厅稍坐一会，我立刻去为您解决这个问题好吗第六步，此时客人已经很生气了。不就应立刻表态不给她做护理。而且，当客户说用假名的时候，忽略了一点：如果她是卡主，那么她已经在店里做过护理了，能够请她的美容师过来确认是否同一个人。这样能够更直接、更快地解决到问题。
从这个案例中我明白到，对待投诉客户，首先要镇定不要自乱阵脚，一害怕思路就不清晰了，对解决问题没有任何帮忙。其次，要立刻向客户表示歉意，安抚客户情绪，有些客户会因为你的服务态度好就渐渐冷静，这样有利于解决问题。如果还是解决不了的事情必须要尽快找上级领导寻求帮忙。
之后在店里面见多了发怒的'客户，就了解客户只是需要发泄。发泄完了之后就会冷静了。她越是大声，越是激动，我们就越要有素质，要镇定!有的客户就是想要借助现场发怒或者投诉来得到赔偿等。要运用专业知识和良好态度让客户认识到无理取闹是不能解决好问题的，而且要懂得维护自己的正当利益。
三、实习体会
在短短的2个月中我学到了很多。
3.1如何完成优质服务
在21世纪，只有深具服务精神的企业才能生存;只有深具服务精神的个人才能成功。如何完成优质的服务，铸造个人的成功呢
(1)要有甘做仆人的心态。人都习惯于以自我为中心，然而，当你应对客户的时候，你务必从自我为中心的位子上走下来，多一点仆人的意识，这是优质服务的前提。尤其是我们这些天之骄子，只有把自己的架子放下才能往上爬。当然那里的“仆人”是要做一位自信的仆人，而不是萎萎缩缩的感觉低人一等的传统仆人。
(2)热情接待你的客户，服务是应对面与客户交往的过程，需要热情周到。热情是自我形象的推销，表现出对客户态度的尊重，是一种最直接的感染力。
(3)个性化服务个性化服务最能打动客户。
3.2一心多用的潜力
我们前台的工作是琐碎而烦杂。前我是一个十分专注的人，做一件事情的时候，就会完全投入到这一件事情上去，而对其他的事情是充耳不闻的。但是来到xx，来到前台这一职位。你就务必要学会一心多用。在接电话的时候写护理单，在输单的时候听其他人讲话等等。
3.3耐心、细心
每一天早上要查店内所有员工的出勤状况(迟到、早退、矿工)，每一天晚上要做一整天新客户的统计(统计资料包括客户编号、姓名、类型、护理项目、美容师、来源地、成交状况等)，每月做一份店内员工总考勤表等等，这些都是十分考验人的耐心的。完全不能出错，如果你出错了就是跟自己的薪金过不去了。还会成为公司的“名人”，公司所以员工都会在联网广播上听到你的大名。因此，要一丝不苟地去做。
3.4决定潜力
前台就像是一个过滤器，过滤外界的杂质，留下精华交给我们的客服经理、店长、主管。对于公司的新公告、新制度和其他的一些状况，就要靠自己去分析去决定去回复去传达了。这个决定潜力不是一朝一夕就能锻炼出来了，而是靠自己积累，结合上级喜好去思考和决定。
3.5语言组织潜力
以前不觉得我的语言组织潜力是如此差的，处在前台这一职位上才明白，每个人的思维方式都不一样，理解潜力也不一样。把每一份通知、公告很好地传达给所有同事让大家都了解并不是一件容易的事。
逆时针传达时(向上级传达)要尊重、礼貌、婉转。对于顺时针传达时语言要通俗、易懂!这些道理很多年前就明白了，但是到实践中不是易事了。
3.6如何与同事相处
在店里面前台像一根天线，连接外界的信息带给服务给店内的工作人员，为店内员工服务。同时我们前台又是一个监督性的职位。如何才能把自己的工作做好的同时与同事相处融洽
第一，坚持公司的操作流程与制度。对这个我十分地有感触，有一天晚上轮到我给店内员工订餐了，我们晚上订餐时间是：16：30——17：00，过了时间就不能再订了。那天晚上都已经18点了，突然跑出几个美容师说刚才在护理房做护理忘记了时间了，让我再给她订餐。那时候我想她们那么辛苦如果再饿肚子那真难受。于是就给她点了。结果此后的日子，大家都不按时订餐了，每个人都是想到吃的时候才来我们前台来说要订餐。这给我的工作带来很大的困扰。
第二、多关心和鼓励员工。前台是一个基层的管理者，对于管理者，必须要给员工精神上的安慰，感情投资是的相处与管理方式。
3.7工作很辛苦
工作很辛苦，当我说这句话的时候可能很多人就觉得我太娇气了。可我一点都不娇气!虽然工作很有时候很辛苦，但是我从来没有想到过放弃。有时候我们前台就像是一个台阶、一个档箭牌，因为上一级有时候需要拿我们来当台阶下，美容师们会拿我们当挡箭牌。有时候我们又像是万能人，电话坏了找我们、网页打不开找我们，厕所坏了也找我们。最让我受不了的是：把我们当出气筒，什么事情都是推到我们的身上。而我们却只能是微笑地、温和地跟她们说明状况解释清楚!
此刻每一天就是上班、下班、睡觉，这样的日子让我觉得十分不充实。出来工作了之后，必须要有理想，有目标，才不会被生活冗长。
每一条河流都有自己的梦想，那就是奔向大海。我们人也要有水的精神。尤其是我们刚踏入社会的毕业生，我们没有经验、潜力不足。成功离我们似乎很遥远，在这个时候我们就就应先提升自己的知识、潜力，把自己自己生命的厚度给积累起来。当时机来临时，我们就能够奔腾入海成就自己的梦想!
实习时间：20xx-2-28——20xx-4-23
实习单位：长沙XX有限公司
实习内容：负责各类文件的收发、登记、阅签、清退、整理、归档工作等办公室的日常管理工作
实习指导老师：李XX
实习过程：
文员对于专业是学物流管理的我来说真的只是脑子里的一个概念，形式上的概念。对于什么都不懂的我却选择了这个职业。
在实习的这段时间里，我主要负责办公室文秘，看似最普通的职位。在这一过程中，我采用了看、问、学等方式，初步了解了公司文秘工作中的具体业务知识，为以后正常工作的展开奠定了一定的基础;另外，从个人发展方面说，对我影响最大的应该是作为一个准社会人工作作风以及在工作过程中专业知识对工作的重要作用，因为这些都是我在校学习中没有也不可能接触到的方面。
每个大学生都会拥有的一段经历便是实习，它使我们在实践中运用我们所学的知识，并且了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，受益匪浅，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下牢固的基础。由于我所在的公司是一家私营企业，所以我刚开始的工作并不忙，没有感觉到很累。只是每天都要守在电话和传真机旁，很耗时间，第一天就因为坐了一天腰酸背痛的。但是过了几天就稍有点习惯了，每天向我同一个办公室的女孩学习一些办公知识。刚步入工作岗位，才发现自己有很多都不懂的。现在在办公室，有闲的时候就会看一些会计方面的书，虽然自己所学的专业在此时没有派上什么用场，但我觉得应该多学点，有几个方面的技能在以后找工作的时候也可以给自己多几个选择。
我上了两个月的班，在这短短两个多朋中，曾有几次想过放弃。也许我是刚开始工作，有时受不了经理或者老员工给的“气”，自己心里很不舒服，就想辞职再重新换个工作得了。但静下心来仔细想想，再换个工作也是的，在别人手底下工作不都是这样么?刚开始。就应该踏踏实实的干好自己的工作，毕竟又没有工作经验，现在有机会了就要从各方面锻炼自己。不然以后干什么都会干不好的。我现在的工作，相比其他人来说待遇挺不错的了，也不是和其他人比，工作也不是很难，很容易进入工作，关键是学习对人怎么说话、态度及其处事。由于经验少，我现在这方面还有欠缺。现在才明白，在校做一名学生，是多么的好啊!早晚要工作，早晚要步入社会，早晚要面对这些避免不了的事。所以，现在我很珍惜学习的机会，多学一点总比没有学的好，花同样的时间，还不如多学，对以后择业会有很大的帮助。
再说回来，在工作中，互相谅解使我很感激他们。有时同事有事要晚来一点，就要我一个人在办公室办公，偶尔我也会的，大家相处的很好，没有什么隔阂。有时候有一些不得不处理的事情，去向经理请几小时的假，经理也都很体谅，直接就给批假了。这个时候心里很开心;遇到一个如此好说话的经理。所以，又感觉工作还是挺不错的，最重要的事就是周围的同事都很不错的。心里上没有什么额外的，不必要的压力，可以好好工作，学习。先就业，后择业。我现在要好好锻炼自己。再好好学习，之后相信自己通过努力一定会找个好工作来回报父母及其所有的老师的。别的没有什么奢求的，现在当然是把磨练自己放在第一位。在这一两个月中，我学到了一些在学校学不到的东西，即使都明白的事，可是刚开始有时还做不好。现在做事，不仅要持有需心求教的态度，还要懂得取长补短，最重要的一点就是“忍”了也就是坚持不懈。我工作的时间虽然不久，可是我发现自己真的变了点，会比以前为人处事了。
人生难免会遇到挫折，没有经历过失败的人生不是完整的人生。在秘书这个职位上，技术性的劳动并不多，大多是些琐碎重复的工作，因而秘书在工作中所会遇到的挫折主要可能发生在，与上司沟通不好;上司给的某份工作感觉吃力，难以胜任;对琐碎重复的工作感到怨烦;与上司发生争执;情感方面。
针对文员这个职位的特点，具体遇到挫折时，不妨从调整心态来舒解压力，面对挫折。古曰“天降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，增益其所不能。” 遇到挫折时应进行冷静分析，从客观、主观、目标、环境、条件等方面，找出受挫的原因，采取有效的补救措施。树立一个辩证的挫折观，经常保持自信和乐观的态度，要认识到正是挫折和教训才使我们变得聪明和成熟，正是失败本身才最终造就了成功。学会自我宽慰，能容忍挫折，要心怀坦荡，情绪乐观，发奋图强。善于化压力为动力，改变内心的压抑状态，以求身心的轻松，重新争取成功，从而让目光面向未来。复印、传真、公文处理等文秘工作我都基本熟练。文秘管理要制发文件，处理文件和管理文件。在各种文件中，大部分具有不同程度的保密性，而且各级秘书人员经常接近领导，看一些重要文件，参加一些重要会议，所以，秘书人员在公共场合活动时要注意内外有别，把握分寸，对什么应该说什么不应该说要心中有数。准确，是对工作质量的要求。文秘管理的准确性是指正确体现政策，正确表达领导意图，正确地办文办事，言行有分寸，文字能达意。它在一定程度上保证领导工作的准备性。文秘管理的准确性，涉及的方面很多，简要地说，就是：办文要准，办事要稳，情况要实，主意要慎。而要做到这些，必须态度认真，作风过细，不能疏忽大意，不能马虎潦草。比如说办理公文，就要保证文件的质量，用词要准确，材料要真实，抄写要认真，校对要仔细，力求每一个环节都不发生差错。否则就会贻误工作，甚至酿成难以弥补的损失。
总的来说我还是有一些感受的，具体比如自学能力，从未有过的艰辛的，和与同事的相处。
“在大学里学的不是知识，而是一种叫做自学的能力”。参加工作后才能深刻体会这句话的含义。除了英语和计算机操作外，课本上学的理论知识用到的很少很少。我担任的是文员一职，平时在工作只是打打电话处理文件，几乎没用上自己所学的专业知识。在这个信息爆炸的时代，知识更新太快，靠原有的一点知识肯定是不行的。我们必须在工作中勤于动手。 在学校时，老师总强调我们要培养自己的自学能力，参加工作后才能深刻体会到老师的良苦用心。我担任的是文员一职，平时在工作只是打打电话处理文件，几乎没用上自己所学的专业知识。在这个信息爆炸的时代，知识更新太快，靠原有的一点知识肯定是不行的的。所以必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教他人，而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所淘汰每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。像我就是每天就是坐着对着电脑打打字，显得枯燥乏味。但是工作简单也不能马虎，你一个小小的错误可能会给公司带来巨大的麻烦或损失，还是得认真完成。而象同公司的推广员每天得打电话，口干舌燥先不说，还要受气，忍受一些电话接听着不友好的语气有些甚至说要投诉。如果哪家公司有意向的还得到处奔波去商谈。而事实上所有的业务并不是一次就能交易成功的，他们必须具备坚韧不拔的个性，遭遇挫折时绝不能就此放弃，犯错遭领导责骂时不能赌气就辞职。一直以来，我们都是依靠父母的收入，而有些人则是大手大脚的花钱。也许工作以后，我们才能体会父母挣钱的来之不易。而且要开始有意识地培养自己的理财能力，我们刚毕业，工资水平普遍不高，除掉餐费和日常的开支，有时候想留点钱给父母买点东西，我们常常所剩无几，一不留神可能就入不敷出成为月光一族，但此时我们再也不好意思伸手向父母要，因此很多时候我们要合理支配我们手中的这笔少的可怜的钱。
踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在着利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会象同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩膀不断地往上爬，因此刚出校门的我们很多时候无法适应。但是环境往往会影响一个人的工作态度。一个冷漠没有人情味的办公室，大家就会毫无眷恋之情，有更好的机会他们肯定毫不犹豫的跳槽。他们情绪低落导致工作效率 不高，每天只是在等待着下班，早点回去陪家人。而偶尔的为同事搞一个生日聚会，生病时的轻轻一句慰问，都有助于营造一个齐乐融融的工作环境。心情好，大家工作开心，有利于公司的发展。在电视上不止一次的看到职场的险恶，公司里同事之间的是非，我想我能做的就是“多工作，少闲话”。不过还好，我很幸运，基本没怎么遇到这样的事情!
我在实习的过程中，既有收获的喜悦，也有一些遗憾。也许是实习日子短和我并非文秘专业的关系，对文秘有些工作的认识仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲如何做，未能够亲身感受、具体处理一些工作，所
以未能领会其精髓。但时通过实习，加深了我对文秘基本知识的理解，丰富了我的实际管理知识，使我对日常文秘管理工作有了一定的感性和理性认识。认识到要做好日常企业文秘管理工作，既要注重管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。
通过在职的一个多月里，我深感自己的不足，我会在以后的工作学习中更加努力，取长补短，需心求教。相信自己会在以后的工作中更加得心应手，表现更加出色!不管是在什么地方任职，都会努力!
