在当今社会生活中，我们每个人都可能会接触到制度，制度是指一定的规格或法令礼俗。我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，下面是小编为大家收集的酒店管理制度，希望对大家有所帮助。
第一章 总 则
第一条为进一步推动和规范公司后勤社会化改革，加强公司内部餐厅管理，保障员工身体健康，维护员工的正当权益，为公司广大员工提供卫生、洁净的就餐服务，特制定本规定。
第二条 本规定适用公司内部餐厅及今后为公司员工提供就餐服务的各类餐饮经营场所。
第二章 餐厅管理
第三条内部餐厅实行公司与员工共同监视的管理机制，由办公室代表公司负责对餐厅的监视工作，同时广大员工有权就餐厅的经营、服务等方面题目提出建议、意见及投诉。
1.办公室管理职责：
(一)贯彻执行国家、省、市、县和卫生防疫等有关部分颁布实行的餐饮管理方面的法规;
(二)在广泛征询意见的基础上，逐渐制定、健全、完善公司内部餐厅管理规章制度，并组织实施;
(三)负责公司餐饮服务单位的招聘、签约;
(四)负责对公司餐厅餐饮服务单位食品质量和价格的监视、检查与处罚;
(五)代表公司接受与处理员工对餐厅服务的意见、建议及投诉等。
2.员工监视权利：
(一)员工有权就餐厅卫生条件、饭菜质量、价格等方面题目提出疑问、建议、意见或投诉，并有权要求餐厅给予明确答复;
(二)在自愿推举的条件下，由员工当选举产生5名餐厅卫生监视员，由办公室定期召集监视员、餐厅经营者进行三方座谈，集中反映、处理对餐厅经营管理方面的疑问、建议及投诉。
第三章 服务要求
第四条 餐厅餐饮承包服务者须与公司签订服务协议，签约后未经公司同意，不得转包给其它经营单位，同时签订食品卫生安全责任书。
第五条 餐饮服务单位必须严格遵守国家法规，遵守卫生防疫、工商、
税务等有关部分和公司制定的规章制度，严格履行餐饮服务协议。
第六条 餐饮服务单位以服务公司广大员工为宗旨，根据公司生产运行特点与员工的需求做好餐饮服务工作。
第七条 餐饮服务单位要建立、健全各项规章制度，科学管理，规范服务，为员工提供卫生、安全的就餐环境。公司办公室负责检查、规范其内部管理规定。
第八条餐饮服务单位要保证食品质量，办公室对食用油、肉类制品等不定期检查、抽查，餐厅应努力增加和不断调剂饭菜口味，严格本钱核算，公道制定菜肴价格，文明服务。第九条餐饮服务单位要设立投诉箱、意见薄，张贴餐厅经营情况公示单，有义务、有责任恳切接受并及时解决员工有关饭菜质量、价格、服务态度、卫生等题目的意见、建议和投诉。
第十条 餐厅服务经营者未经公司同意，不得随便招聘餐厅工作职员，所聘职员须到公司指定的正规医院进行健康检查。
第四章 食品卫生
第十一条餐饮服务单位必须严格执行《食品卫生法》，遵守公司制定的有关规章制度，接受卫生防疫、工商税务等有关管理部分及公司分管部分、广大员工的指导、监视、检查与处罚。必须依照国家有关规定申领各种牌证，其用度由餐厅经营单位自行承当。
第十二条餐饮服务单位必须接受卫生防疫等主管部分进行食品卫生安全工作检查。对检查中发现题目，应及时采取措施整改，并提交整改方案。如因餐厅卫生题目遭到处罚，由餐厅经营单位承当，与公司无关。同时公司将酌情进行加倍罚款处理。
第五章 餐饮用具的使用
第十三条 各类餐饮用具、装备均由餐厅自行购置，并应指定专人保管，制定完善的使用条例。
第十四条 应定期对餐饮用具、装备进行维护保养、消毒处理，以确保装备的使用正常和清洁卫生。
第十五条 使用中要采取安全措施，防范事故发生，保证使用安全。
第十六条 做好装备清洁消毒工作，不得加工卫生状态不确定的物品。
第六章 附 则
第十七条 餐饮服务单位各从业职员食品卫生安全职责：
(一)餐饮服务负责人(服务协议签约人)职责:
1.对食品卫生安全工作负有主要领导责任及连带责任。
2.负责制定餐厅食品卫生安全工作规章制度，指定专人负责食品卫生工作的监视与检查。
3.负责食品卫生许可证的年检、从业职员的健康检查与食品卫生培训工作。保证卫生许可证的按时年检，做到从业职员必须持有健康证与上岗证。
4.负责货源采购、送配点的索证工作，不得采购无食品供给合格证供给点的食品，对食用油、肉类制品等可由公司指定采购。
5.保证食品的无毒、无害，符合应有的营养要求。具有相应的色、香、味等感官性状。
酒店卫生管理制度方案
一、布草交接管理
1、酒店根据各包房按固定数量将所有布草分配到每个包房;
2、楼层有指定的布草管理员管理该楼层的布草，并对布草的数量及洗涤质量负责，如有遗失，先追究该楼层布草管理员的责任。
3、各包房的布草分开管理，分别计数。如包房之间发生布草借用，必须做好记录并及时归还。
4、洗涤部门人员分别到各楼层收取脏布草，按包房分开清点，并单独填写收取数量;洗涤部门人员根据各楼层送洗的脏布草数量，配送相同数量的干净布草到各楼层。如洗涤部门有部分布草未能及时返还，应清晰注明布草拖欠数量及归还期限，并有双方签名确认。
5、每天上早班后由布草管理员组织早班服务员清点的所有包房布草，认真记录并核对数量是否与固定配备数相符。如有差异，及时查找原因，并报告酒店主管。
6、每周由酒店主管清点或抽查一次布草数量。
7、脏布草回收袋装好，不可直接堆放在地上。
二、布草送洗管理
1、洗涤部门收送布草须避开酒店营业高峰期。注意洗涤部门人员在酒店范围内活动必须严格遵守酒店规章要求。
2、清点脏布草时应避开客人的视线，用垫布垫好，不可直接在走廊清点脏布草。
3、收取布草时，各楼层分开点数。负责清点布草的服务员先将服务员工作表上记录的布草使用情况汇总，协同洗涤部门人员一起分拣布草并现场清点、记录，服务员将清点数量与汇总情况一一核对，看是否相符。数量及状况确定后，双方责任人签名确认。
4、布草有严重污迹的打个结做标记并单独存放，告知洗涤部门做特别处理，并做好记录。
三、布草收回管理
1、根据洗涤部门送回干净布草的时间，安排各包房服务员固定配备数补充布草。酒店任何员工不能以任何理由占用客用布草。
2、洗涤部门送回的布草，由酒店派人按双方约定的验收及质量标准进行检查;如发现有质量问题要及时退洗或要求赔偿，并做好记录。验收完毕，双方责任人共同在验收交接单上签字确认。以验收单注明的类别及数目作为结算依据。
3、收回的布草必须按照指定规格折叠。
新员工入岗前需要教授岗前培训。在培训期间视其表现与学习进度优秀后方可进入试用期。未过试用期的员工自动离职者不退还工作押金。本店还将视各老员工的工作需要或者对各产品有所改进，更新时进行在岗培训。各员工必须按时参加培训。遵守培训制度，认真做好培训记录。加强自身业务水平。
—、吧台长的工作职责
1、做好员工每月考勤考核情况，检查员工仪容仪表，作到大公无私，以身作责，起好带头作用。
2、检查好吧台卫生情况以及设备，器具清洁，清点每日所需要物品是否准备充分。及时做好补充
3、开好每日班前，班后会，安排员工当日工作，及时指出工作中的不足，督促员工改进。
4、熟悉每日员工思想动态，做好思想工作，提高工作质量和工作效率。
5、熟悉吧台内各原料的保质期限和正确的存储方式。如发现快要过期的原料及时报告上级做出处理。避免造成不必要的浪费。
6、及时通知上级工作安排任务。努力完成工作做好管理。
7、保证每日出品效率，质量控制好吧台成本，为咖啡厅创造更大的利益。
8、定期对各吧员进行业务考核，根据各吧员的不足做好培训，提高业务能力。
9、熟悉吧台内各原料的进货渠道及质量识别，绝不以次充好，损坏咖啡厅形象。
10、熟悉吧台，仓库原料数量，及时做好补充，避免出现缺货情况，给咖啡厅造成损失。
11、根据市场和客人口味，对咖啡厅饮品进行完善，吸引顾客。
12、严格执行报损制度，减少咖啡厅损耗及浪费。
13、定期做好设备维护。
14、配合财务器做好每月器具及原料盘底工作。
二、吧台工作职责
1、遵守店内各项工作制度，服从上级领导工作安排。
2、认真做好自身本职工作，熟悉吧台各项饮品的制作。
3、熟悉吧台内各项器具设施的正确操作方法和保养。
4、爱护店内，吧台各器具设备，节约吧台原料和能源。
热爱本职工作，维护本店利益，遇到意外情况及时报告上级。
三、吧台服务流程
早班：
1、早班到岗后打开所有电器设备，检查设备是否工作正常，如发现有不当之处及时报告上级
2、认真做好吧台卫生清洁，检查每天杯具卫生及有无破损。
3、做好营业前的准备工作，检查每天所需物品是否充足。如有不足需马上领入或者申购。
4、认真做好出品工作，做到外观精美。口感好，无客人投诉。出品速度快。
5、工作时认真细致，节约成本。制作完出品后及时清理工作台，保持吧台干净整洁。
6、细心做好交班工作，交代好早班的问题及吧台物品不足下午需补进。
晚班：
1、晚班人员做好每日销售情况，清点吧台所存物品是否充足。如发现不足及时写在交接班本上告知早班补进，申购。
2、做好收市工作，做好吧台卫生工作，特别仔细清洗咖啡机，将所需冻，冷藏的原料放入冷柜，倒掉垃圾及清洗杯具与其他物品，整理台面与地面，留言给早班，关好所有电器设备煤气，检查无误方可下班。
3、将每日销售报表及酒水单交于财务人员
四、吧台杯具清洗责任
1、清洗杯具细心认真，保证洗出杯具干净。
2、在清洗过程中因操作不当损坏杯具，器具等由个人赔尝。
3、上班时间不得擅自离职，如有事需离开向上级或者同事报告如发现岗位无人问其不知去向做离岗处理。
4、清洗杯具人员不得在吧台内随意走动，随意碰吧台设施及器具翻动吧台物品。
5、随时保持自己工作区域卫生，台面干净整洁。
6、注意节约，发现不干净无破损的杯垫，伞签等物品需回收使用。
7、协助吧台人员保持吧台卫生干净整洁，服从上级安排。
五、吧台卫生要求
早班：早班到岗后，需把吧台咖啡机，制冰机，磨豆机，冰箱，冰柜，陈列柜，制作台，意大利壶，比利时壶等所有吧台设备擦拭干净，做到表面干净整齐以及吧台器具的卫生。
晚班：晚班到岗后先把吧台卫生做好，检查所有器具和物品是否充分。
六、吧台操作规程
1、出品事完成一个程序所用之物在第一时间归位，绝不允许随意扔弃。
2、其他器具的操作也要按照说明书使用。
3、磨豆机的保养，磨完粉后不得刻意将刻度往后拧，或者空转磨豆机。
4、制作与水果有关的物品尽量避免与顾客正面接触，手与水果接触时需带上一次性手套。
5、果汁机用完后，应及时清洗，等待下一次使用。
6、打完奶泡后，蒸奶管必须尽快用抹布擦拭干净。
7、用咖啡机以及制作其他饮品前后需先放掉陈气。
8、制作时要用的原料必须用规定的量器计量不得估量。
9、取冰快时注意损坏制冰机。
10、制作鸡尾酒时必须按照培训规定进行操作，不得妄加改动。
11、泡茶时进行洗茶工序。
12、制作冰激凌时把冰激凌勺洗干净在使用。
13、出品前需试味，并检查成品表面是否干净美观，符合出品标准方能出品。
14、干净的杯具和不干净的物品不能放在一起。摆放整齐。
15、摆放水果等原材料需按新鲜程度以及生产日期的先后顺序分类放好，便于制作时取用。
备注：本规程属吧台出品时的日常行为规范。
七、设备日常维护
1、意大利咖啡机：每周定时用药粉做逆流回冲，经常检查咖啡机的供水情况，不得缺水。所有手柄，盲碗都要用药水侵泡一晚，再用水清洗，所有杯具，不锈钢器具用消毒水侵泡。每周2次。
2、机：制冰机每半年需要对供水系统进行一次清洗，先关闭制冰机的电源，水源，然后将冰快全部取出，然后取出载冰盒的插头排去积水，用容器往载冰盒注入1500毫升水和100毫升醋，然后按下开关，运行40分种，再关闭开关，将水排出，在注入1500毫升水清水，打开关运行5分种后，关闭开关，将说排出，然后装好插头，打开电源，水源即可。每年还需要请专业人员清洗马达和冷凝器。
3、磨豆机：每周定时将磨豆机的`豆槽与齿轮上的残渣用纸巾擦拭干净。
4、冰箱，冰柜；每周大扫除时将冰箱内所有物品拿出。将阁层的污苟清洗干净，用干口布擦干。将冰箱，冰柜内的结冰清除干净，保证无异味。
5、意大利咖啡壶：每周定时将咖啡壶的密封圈与滤网拆下，将滤网背面与上座底部的油污清洗干净。
6、陈列柜：每周定时将柜内所以物品拿出，将阁层清洗干净，用口布擦干净，将柜内底部杂物清除，用毛巾擦干净。每月还需用毛巾刷洗清扫冷凝器，检查水管有无堵塞。
7、比利时皇家咖啡壶：定期检查更换滤布。
八、吧台工作纪律
1、上班时必须面带微笑，遇见客人需打招呼。
2、同事之间交谈声音不得过大。
3、制作出品时动作幽雅，不得过度夸张，取物时轻拿轻放。
4、无事时必须按员工手册所要求的站姿站在吧台内，不得与同事之间闲聊。
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1.严禁私自开房。
2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
酒店前台工作人员的管理制度
1．前厅部员工的素质培养
2．前厅部的环境与设施的维护
3．前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理
4．前厅部服务的监督管理
5．前厅部对客史档案的管理
6．前厅部人力资源的管理
7．前厅部对员工培训的管理
一、前厅部员工的素质培养
1．仪容仪表的规范
A．上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁；
B．站、立、行资势要端正、得体；
C．头发符合酒店规定
D．员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物
E．不得使用过浓的香水
2．礼节礼貌的规范
A．称呼客人时恰当的使用称呼
B．热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则
C．注意应答礼节
D．与客人保持应有的距离，不过分随意
3．言谈规范
A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确；
B．语速适中，语调轻柔，表情自然
C．回答问题时不可说“不知道”
D．不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天
E．不与同事议论客人是非
F．注意接电话的规范
G．不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情
H．上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作
4．举止规范
A．举止落落大方，自然诚恳
B．精神状态良好。情绪饱满
C．双手不插腰，或玩弄其它东西
D．双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外
F．手势规范，双手递接
G．为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情
5．综合素质的规范
A．热情好客、交际能力强
B．精明能干、有巧妙的推销技巧
C．机智灵活、有较强的应便能力
D．能说会道、有过硬的语言沟通能力
二、前厅部的环境与设施的维护
1．酒店大门与大厅的维护
A．要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人
B．要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等
C．要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留；
2．前厅灯光与是否通风良好的维护
A．由行李生控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较
B．关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映
3．大厅装饰物/植物的定期维护
4．前台设备，内部资料/资料架的维护
A．要求前台员工自觉维护，爱惜
B．部门领导定期进行检查
5．不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品；
三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理
1．包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理
A．未经上级主管批准不得私自换班、调班
B．不得迟到早退
C．当班时间不得在休息区睡觉
D．服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正
E．当班时间不做与工作无关的事情
F．不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合
G．不在工作时间私自外出
I．无故乘坐客用电梯
J．在规定时间内用完餐
K．不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘
L．当班时间不得饮酒
M．杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为
N．杜绝重房事件的发生
O．对客使用标准的普通话
P．当班时间不可玩电脑游戏
Q．当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交-班本上
R．禁止私自开房
2．部门之间配合工作的管理
A．对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会
B．开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动
3．部门工作流程的熟悉
A．熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善处理
B．熟悉本值岗位职责
C．会灵活处理一般突发事件的处理技巧
D．熟悉电话礼仪
内容：1。前厅部员工的素质培养
2．前厅部的环境与设施的维护
3．前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理
4．前厅部服务的监督管理
5．前厅部对客史档案的管理
6．前厅部人力资源的管理
7．前厅部对员工培训的管理
为了保障酒店正常的运营，给宾客提供一个安全卫生的就餐环境。现将酒店垃圾细化管理：
一、垃圾的分类：
工程垃圾、农业垃圾、食品垃圾、生活垃圾、酒瓶纸片垃圾。
二、垃圾的清理
1、工程垃圾：原则是“谁主管、谁负责、谁处理”。所有工程垃圾禁止倾倒在垃圾池内。
2、农业垃圾：农业垃圾来源于大棚，由大棚处理。大棚把垃圾应倒在垃圾场最里面。
3、食品垃圾：又分为菜品角料垃圾和泔水垃圾。菜品角料垃圾应倒在垃圾场里的垃圾池处理。泔水垃圾应倒在厨房后面的泔水桶内。
4、生活垃圾：餐饮、客房、宿舍楼的生活垃圾统一倒在垃圾场的垃圾池里进行焚烧处理。
5、酒瓶纸片垃圾：餐饮、客房的酒瓶纸片垃圾应放置垃圾池的旁边。
6、食品垃圾和生活垃圾焚烧后由专人负责清理。
三、部门配合要求
1、保安部应对进出营业场所的垃圾进行严格检查。
2、餐饮部应在餐后及时处理生活垃圾，怕发生暗火。
3、出品部值班主管应在下班前对厨房垃圾进行检查，完毕后再处理。
4、宿舍楼、员工食堂、园外环卫的垃圾应该倒在垃圾池里。
四、处罚细则（每分5元）
1、不按规定分类处理垃圾，给于部门5分处罚。
2、不把垃圾倒在制定位置，给于部门10分处罚。
3、员工在生活区域、工作区域随手丢弃垃圾，对各人处于3分。
4、对垃圾管理到位给予部门5分奖励。
5、所有的处罚记录将结合绩效考核来执行。
一、房卡类别:
1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。
2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有(董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理)
3、领班卡由各楼层领办持有
4、楼层卡各楼层员工持有
5、客人卡由前台员工制作
注:若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施(消磁和补办)，前台要有补办记录，以免酒店遭受损失
二、客人卡的管理制度:
1、将客房匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份;
2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙，并在电脑中注明;
3、客人房卡遗失:
验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费(30元)→重新制作l把新的钥匙给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡(做消磁处理)，确保插卡前使用的钥匙作废。
4、客人钥匙损坏:
A.验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作l把钥匙给客人，并向客人致歉。
B.如果卡x号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。
5、客人寄存钥匙:
A.听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。
B.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。
C.如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单，请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。
6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙→如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。
7、退房时，客人将钥匙留在房间:客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。
8、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者;
9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理;
10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续。
11、前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须上报并在交接本上作记录。
10、所有IC卡上不能贴房号。
第一章劳动条例
一、招聘
酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。
二、试用期
员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。
三、劳动合同
凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。
四、个人档案
A所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。
B对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。
五、工作时间
A参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。
B对加班超时的员工给予合理的补偿。
六、发薪方式
每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。
七、岗位变更
根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。
八、员工辞职：
员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后担前30天）向所在部门负责人提出书
面申请，经酒店批准方可离岗。
九、解聘：
（1）员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并
发给当月工资。
（2）发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。
A不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。
B旷工3天以上，伪造病假、事假。
C服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。
D被依法追究刑事责任。
E违反计划生育规定，造成不良后果者。
第二章有关权益
一、假期。
1、国定假：
按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，酒店将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。
2、病假：
员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。
3、事假：
无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、人事部、总经理批准。
4、店内培训：
店内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩合格，将发给结业证书，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。
二、业余学校学习：
A目的
酒店采用报销学费的方法来鼓励员工参加外语学习或与工作有关的业余学习，以便他们提高与宾客的会话技能或为担负起更大的责任、获得更好职位作准备。
B执行方法：
不能占用工作时间。部门主管在编制上班时间表时，在工作允许的情况下，应适当照顾员工的学习时间。
申请人必须报名前经部门经理和人事部经理批准。
要求报销学费的员工应在学习结束后三个月内把学费收据、结业证书或有关证件呈交人事审核。
选择课程范围：
1、任何得到承认的电大、
夜大。
2、商校、技术学院、中等专业学校、专业团体或类似团体主办的符合本方案的文化或
职业课程。
3、培训部认可的函授学校。
C报销：
学费报销金额最高不超过150元/学年。
考试成绩在80分以上的员工或报销150年。
考试成绩在60-79分的员工可报销75元。
考试成绩在60分以下的不予报销。
受到严重违纪处分、停职、请长病假或旷工的员工一律不予报销。
（一）、安全管理指导原则
1.着眼于持续改进
安全管理要始终保持持续改进的意识，不断完善和强化体系的功能2.着眼于预防
预防为主是安全管理的一个重要原则，注重事前预防，识别和判断3立足于全员参与
安全管理要求酒店所有人员都做出承诺，并承担相应的责任，都以高度的责任感和自觉性做出应有的贡献4坚决找出根源
以员工教育为主，重点关注事故发生的根源，从源头上避免类似事故的发生
（二）、酒店安全检查制度
1。岗位班每班次后进行安全自查
2。各分店每月使用《酒店月度安全检查表》组织一次安全检查，店长签字确认交由公司存档
（三）、防火门/消防通道管理制度
1防火门、消防通道是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好正常，不得占用
2防火门平时应处在自动关闭状态
3防火门不得用锁具封闭
4消防通道应保持畅通，严禁堆放杂物
（四）、易燃/易爆危险品的保管制度
1维修技工负责酒店内易燃，易爆危险品的管理，如油漆，香蕉水，火柴，酒精等
2易燃易爆物品要分类存放，物品与物品之间应保持安全距离
3应放置在阴凉，通风的地点，并注意保持适当的温度
4易燃，易爆品入库后应每周检查
5易燃，易爆品存放处不得动用明火，并在墙上醒目的位置上标上“严禁烟火”
（五）、停车场管理制度
1、条件合适的情况下，可画回车线和停车线，规范停车
2、酒店玻璃正门口不能停车，最好放置警告牌
3、对于开放式的停车场，应张贴统一标准告示，提醒客人停车后所好车门，关好车窗，车内勿放贵重物品，酒店不承担物品遗失和车辆损坏的责任
4、巡逻时发现客人车辆没有管好车窗或锁好门，应立即报告当班经理，又当班经理联系客人处理
5、如发现客人车辆出现损坏等异常情况，应及时报告值班经理，值班经理主动联系客人
（六）、保安工作流程及注意事项
保安是酒店安全工作主要执行人，必须熟悉酒店内所有楼层、通道、安全设施和重要区域的情况，熟悉（水电）紧急开关和报警系统的使用说明。保安工作由当班值班经理负责检查与监督，上下班必须执行交接班制度，保安员在没有交接班的情况下不得擅离岗位，如有急事必须得到当班值班经理的同意
（七）、监控工作制度
1保安和前台人员负责电脑监控。要求熟练掌握监控设备的操作规程：开启系统即时监控，回放查询，记录存盘
2监控人员发现异常情况，应注意保持监视，并及时联系就近人员或保安到现查看或处理
3对外来人员需要查阅录像记录的，必须经店长同意。
4发现监控系统故障的，要及时联系维修技师查看，如处理不了，需立即联系供应商修理，同时做好工作记录。 5前台人员负责监控设备的清洁卫生
6非当班保安人员，值班经理不得翻看录像资料，如特殊情况，必须征得店长同意
7店长或店助每周检查两次监控录像，并做好记录
（八）、非酒店人员管理
我们在酒店日常工作当中所接触到的除了客人与酒店工作人员以外，由于各种业务的需要以及客人的原因，会存在部分非酒店工作人员，如不加以控制管理，容易发生问题或被不法分子混水摸鱼。本节会对需要接待的非酒店工作人员进行分类及其行为提出操作指引，确保酒店安全运作安全
我在南宁的一家酒店工作，昨天酒店发生了房间客人物品被窃的案件，希望能帮到你们：
昨天晚上23：00钟，前台接到电话说，1206房失窃了，随即通知值班管理人员，并报警。后来通过监控发现：
昨天上午9：06分，服务员在12楼做08号房卫生，一个人一直在走廊上讲电话，然后1206号房客人出去，过了一会，打电话那个人一边打电话一边要求服务员打扫1206房卫生，服务员说好的，我一会就去。但过了10几秒，那人又回来了，说要求赶紧打扫，一会有重要客人要来。服务员随即就过去打扫1206房，因为08是退房。当服务员进入到06房的时候，他根本就不进房间，一直在房间门口打电话，就要在服务员快要结束的时候，他进去说东西忘记拿了，然后在服务员做好卫生的同时，他也拿了一件衣服和两条香烟离开。
今天早上经过三方协商，赔偿了客人3000元。当班服务员回忆：第一次叫打扫的时候本想问他姓名核对，见他在打电话，第二次看他那么急，就放松了，认为该人就是客人。所以和员工再敲下警钟。
(一)员工餐厅主管职责(厨房主厨):
1、计划组织、实施餐厅、厨房的日常管理,督促下属按规定,高效优质地完成本职工作;
2、制定每周菜谱,经常汇报食品的采购,供应情况,做好伙食成本核算工作;
3、严格执行食品卫生,负责所属范围的环境、食品、用具的卫生管理工作,保证饮食卫生质量;
4、抓好员工的思想教育和业务培训工作,考核员工学习、出勤情况。
(二)宿舍主管职责:
1、在经理的领导下,不断完善员工宿舍的管理制度,搞好各宿舍的维修保养等管理工作;
2、经常巡视、检查,了解员工宿舍制度执行情况,及时发现问题,及时处理问题;
3、加强对员工进行道德品质教育、纪律教育、卫生教育、安全教育。做好防火防盗;
4、加强教育员工爱护酒店财物,损坏赔偿。不浪费水、电能源,按时休息;
5、加强教育员工不能大声喧哗,不能赌博,不能深夜亮灯,以免影响别人休息;
6、教育员工不带外人进酒店宿舍住宿。
1、财务预算是经营计划的核心。的所有支出和收入都必须纳入财务预算，的一切财务活动都必须按财务预算进行，和各部门的业务经营业绩，都必须以财务预算完成情况为准，由总经理对的财务预算的编制、执行和考核分析直接负责。
2、预算编制应当遵循统筹兼顾、全面安排；实事求是、综合平衡；先进合理、措施充分；指标分解、责任落实等原则。
3、财务预算、各部门二级管理。一级为预算委员会，二级为各部门预算组。
4、预算委员会由总经理、副总经理、财务、营销、餐饮、客务等各部门负责人组成。预算委员会遵守国家和地方的法律法规，按照经营思想和经营方针，制定财务目标，编制财务预算，并进行指标分解和落实工作，督导所有员工严格执行预算，对执行结果差异认真分析，保证完成预算。
5、各部门预算组由部门负责人组成，部门预算组负责部门的预算编制、预算指标分解落实和预算执行控制，对基层责任人的预算完成情况进行分析考核，并依据考核结果予以奖惩。
6、预算实行滚动式编制，预算期为两年，每年编制预算，每年编制两年，近细远粗，滚动推算。
7、第一年预算指标，和部门应分解到月；有营业收入的部门，收入指标必须分解到周；重要的管理部门（采购部）的支出指标必须分解到周，有条件的可分解到日；重大活动的支出和收入必须具体详细，并附有专项说明。第二年的预算指标数据可相对粗略。
8、预算工作分阶段进行：
①总经理向预算委员会提交本年度经营指标完成预测数、下年度经营主指标和各部门的主指标分解，编制出概算报董事长审核；
②概算经董事长审核后，由预算委员会编制成《预算任务草案书》，将各项预算指标分解到部门，由部门参照草案书编制本部预算；
③各部门接到《预算任务草案书》后，进行市场调研，分析影响财务预算的市场因素和内部因素，搜集预算编制综合平？所需要的各种数据和资料，提出完整的预算报告报预算委员会；
④预算委员会汇总、平衡的各项指标，编制预算表及说明书，报董事长审改；
⑤董事长对的预算表进行审核、修改，并加编现金收支预算、资产负债预算和利润分配表预算；审改后的年度财务预算批回，重新完善后定稿；
⑥落实执行，考核分析评价。
9、各部门要做好经济核算工作，对预算的执行情况进行每周检查监督，每月考核，并向预算委员会报送分析报告。
10、及各部门的财务预算的完成情况考核，以财务部门会计核算资料为准，财务部以月、季、年为时间单位编制《预算考核分析报告》，经总经理（预算委员会负责人）签批后，报送董事长。
11、《预算考核分析报告》要求数字准确、原因具体明确、工作分配到人、措施切实可行。
为了加强文博会期间酒店的服务质量，配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特下此通知。
一、前厅接待岗位工作要求
1.前厅工作人员应保持仪容仪表的整洁，身着工作服，使用文明用语，上班时间不得穿拖鞋上岗。
2.前厅工作人员上班期间不得大声喧哗，不得追逐嬉闹，不得擅自离开岗位，面对客人应时刻保持微笑。
3.前厅工作人员应做好交接班工作，对当日房价、房态、预定、财务、公安系统登记含手工记录等前厅工作在交接过程中，以书面签字形式，认真全面的告知下一时段上班人员。
4.前厅工作人员面对突发问题不得私自处理，应保持冷静，及时将问题汇报上级领导，待上级领导指示后，再做处理。如因私自处理造成的损失由工作人员自行承担。
5.前厅工作人员不得擅自换班，不得迟到早退；如因事请假，需提前一天以书面形式报主管领导审批，当日请假不予批准。
6.前厅工作人员应在交接班前做好区域内卫生，经接班人员检查签字，方可移交。
二、宾客住宿登记流程
1.宾客到店后，工作人员应面带微笑，使用礼貌用语。
2.散客入店后，询问客人是否有预定，若有预定，前厅工作人员应打印相关网络销售平台订单，并依据订单内容要求客人出示身份证办理登登记入住手续。若客人未预定，工作人员应告知客人当日房型房价，通知客房部带客人看房。工作人员应了解当日房价后再进行报价，不得私自乱报价格，让客人造成误会。
3.工作人员在办理入住前，需要求客人出示证件，并检验证件是否与本人一致。信息一致后，方可为客人办理入住手续。对于信息不一致、无证件的宾客，因委婉告知原因，不予办理入住手续。
4.工作人员在办理入住手续前，因仔细核实入住时间、离店时间、结算方式、押金数额，然后再确认订单。登记入住前，应核对房态，对于脏房不得登记此房给客人。
5.入住手续办理后，应立即将客人身份信息输入电脑端公安旅客登记入住系统及公安身份信息刷卡系统要求入住房间与入住宾客必须一致，不得出现超员入住未登记、入住人员与登记不符的情况。
6.复核所有信息后，方可将房卡及身份证归还客人，客人入住。不得在未做完以上工作前将房卡交予客人。
7.在手工登记本上登记客人信息，并复核相关信息。 8.对于港、澳、台、华侨及外籍人员不予登记入住。
9.客人办理退房手续前，因仔细与客房部核对房间迷你吧消费、房间设施是否有损坏、丢失等信息，确认无误后，方可办理退房。
10.团队入住前，应提前与当天入住的旅行团获取入住人员信息，确保每一间房与登记信息一致。尽量在客人没有到来之前，就由导游分好房，前台早点做好分房工作。在确保工作质量的前提下，减少客人等待时间。
三、前厅接待常见问题的处理
1.对于未获得答复的问题，工作人员不得私自处理。
2.由于个人人为原因造成的财务问题，由员工个人承担。
四、前厅办公区域、公共卫生区域交接管理制度的制定
1.当班人员在上班期间应保持酒店吧台的整洁干净。
2.当班人员应做好前厅地面的清洁工作。
3.当班人员应做好前厅沙发及茶几的清洁工作。
4.当班人员应做好公共卫生间的清洁工作。
5.前厅做好卫生清理及交接班登记工作上一班组在做好卫生后，向下一班组交接并双方签字确认，下一班组一经签字后造成的罚款处罚与上一班组无关
五、前厅与客房部关于房态的的管理办法
1.前厅如有预订房，应提前与客房部主管领导对房态进行实时更新。仅限白天班组
2.对于维修房应及时跟进，要求客房部及时解决。当天发生的
维修房，除特殊原因外，当天必须解决。对于未当天解决的，应做好文字记录，由维修人员签字备案
六、前厅与餐饮部关于房含早、中餐、晚餐的管理办法
1.前厅主管领导应在每天下午5点前，将第二日早餐就餐人数报与餐饮部。
2.对于就餐不明确的客人，应及时告知客人并确认是否就餐。临时就餐人数超过5人以上的，不得答应客人第二日在餐厅临时就餐。
3.对于有中餐、晚餐就餐需求的客人，应先于餐厅沟通后再答复客人，不得私自确认后，再告知餐厅。
4.对于就餐标准、就餐时间，应与餐饮部以书面形式确认后，告知用餐客人，如无其他特殊原因，不得私自答应客人的要求，所造成的后果由个人承担。
七、保安夜间巡视制度
1.保安人员每两小时在各楼层巡视一次，并对当前状态签字。
2.夜间其余时间，不得擅自离开监控值班室。
3.对于突发状况，情况不明时，应及时汇报上级领导，再做处理。如遇到不法分子，应先观察，同时及时通知上级领导。
八、保安卫生及停车管理制度
1.保安人员应每天做好停车场及前厅门口的卫生。
2.保安人员应每天早晨11点前，将酒店垃圾清理至外线垃圾车内，酒店内不得堆放。
3.保安人员必须做好入住车辆的停车指挥，确保停车场车辆停放整齐，通道畅通。对于团队车辆，应确保其第二天方便出入。
对于以上要求，酒店办公室不定期进行抽查，一经办公室查处，对前厅部门处以500元罚款；由于前厅未按照要求，造成游客投诉的，对前厅部门处以1000元罚款；由于前厅未按照要求，造成相关部门处理的，对前厅部门处以20xx元罚款。
1、部门实行成本费用管理责任制,部门经理应对本部门的成本费用负责。
2、成本费用是指在经营管理活动中发生的各项成本与费用,应做好营业成本和费用的预测,并与各项营收、经营毛利率相衔接。
3、经营预算中的成本费用控制,应落实到各部位,并与考核和奖惩挂钩。各部位要对员工进行教育,使每个员工明确成本费用控制目标,不断提高员工的成本核算意识;同时要结合日常的经营活动经常检查成本费用执行情况,严格控制在计划范围内的正常开支。
4、结合部门经济活动分析,对月度、季度的成本费用进行分析,及时发现影响成本费用的各项因素和在成本管理上的薄弱环节,研究和提出改进措施和方法,进一步探索降低成本费用的途径,保证计划目标的全面实现。
一、收货的管理制度：
（一）酒店采购任何物品，必须经收货部（收货员）验收，并填制收货报告单一式五联，经收货部和部门签收人签字（留存二份，部门一份，供应商一份，成本控制入帐一份）。
（二）收货部在验收货物时，必须按照已批准的“请购单”上的数量、质量要求验收货物，对于质量达不到要求，或临近有效期，或无批号等不予收货。
（三）对于中、西厨需要采购的干货、进口食品，行政总厨协同收货部进行验收，质量方面由行政总厨严格把关。
（四）当货物采购回来，供应商将货品送到，收货部需即刻通知申购部门主管来领取并验收物品质量是否符合要求，并签名确认。
（五）收货部要将所有收货报告编号，以便备查。
（六）收货部平时会有一份当期所有商品的执行价。填制收货报告时，也参照采购申请单，每日采购申请单上采购部填制的价格与采购人员提供的发票进行核对，不能超过执行价，特殊情况必须由财务总监批准后，方能收货。
（七）如果各部门请购物品，必须是部门提前申请，采购部需在市场上调查三家供应商。
（八）作好以上审查后，按下列程序办理收货手续：
1、直接入仓库，由收货员与库管员共同验收数量、质量、按要求开据收货报告单，并签字确认货已入库。
2、直拨部门使用的，由部门主管（或行政总厨）与收货员共同检查、验收、开据收货报告并签字确认。
3、对于酒店常用物品（除餐饮食品外）收货员及库管员要能够掌握物品的质量，不明确时请求财务总监。
有下列情形者，仓库不予收货，如收货所造成的损失由收货人承担：
（１）“请购单”手续不完备，或无“请购单”的。
（２）与请购单的数量、质量、规格、品名不符而使部门同意接收的。
（３）对价格未得到正式批复的。
（４）无法确定质量而使用部门又不验收的。
（５）假冒的、残次的、伪劣产品的。
二、存货管理制度：
（一）所有入库物品需由库管员验收规格、数量、质量、品名、有效期后方能入库；酒水需在收货时要求交货人在发票上加注批号并开箱逐一检验。
（二）各类货物按类堆放整齐，食品存放需离地隔墙３０cm并在醒目位置标注物品名称。
（三）每隔十天向财务总监报告货仓存量。
（四）每月进行一次定期盘点、成本控制、财会人员需协助仓库一同盘点。对有疑问物品要随时盘点。
（五）保管员应注意六防工作：即防霉、防火、防鼠、防渗漏、防盗窃、并对货仓的安全完整负有直接责任。
（六）仓库保管员损耗按大类核定：即瓷器千分之一（年损耗率，下同）零散食品千分之一、袋装食品千分之五、海鲜干货千分之一、瓶装物品万分之五、布草无保管损耗。所有非正常损耗均由保管员赔偿。
三、领发货（出货）管理制度：
（一）各部门根据所需填列“物品申领单”，由部门总监签字并报财务总监批准后到仓库领取。
（二）任何部门或人员领用非本部门使用物品，特殊情况需注明原因，经财务总监批准后方能发给。
（三）领用除鲜活商品外有形物件，需交回原包装物（瓶、桶、箱等）具体办法按废旧物品管理执行。
（四）有下列行为者，按下列规定予以处罚：
1、未经许可直接进入货仓的，口头警告。
2、在货仓内吸烟的，书面警告。
3、未经许可白条借货的（除营业部门急用的），书面警告。
4、领用单未具备相关手续而发货的，书面警告。
5、私自领用物品，按发出商品价值大小扣收，最后警告，情节严重的按酒店有关条款处理。
6、“申领单”传递程序：
“申领单”一式三联。一联部门留存，二、三联在领货时，需注明实领数量及金额，并请领货人签收，然后将第二联交至成本控制，第三联货仓留存记帐用。
1、康乐中心质量管理工作实行'逐级向上负责,逐级向下考核'的质量管理责任制。各中心的负责人是中心质量工作的主要负责人。
2、严格执行康乐中心服务工作规范和质量标准,既是以客人为主体开展优质服务工作的保证,也是质量管理考核的主要依据。
3、质量管理工作最活跃最重要的要素是员工。各级管理人员必须切实做好员工的工作,既要加强对员工岗位业务的培训,提高业务工作技能,同时也要关心员工的思想和生活,积极沟通与员工的感情,搞好员工福利,帮助员工解决困难,从而使员工情有所依,心有所属,劲有所使,真正焕发出工作的热情。有了一流的员工,一流的服务工作质量才有了保证。
4、各级管理人员应认真履行职责,从严管理,把好质量关。要坚持服务工作现场的管理,按照工作规范和质量标准,加强服务前的检查,服务中的督导及服务后的反馈和提高,以规范作业来保证质量,以工作质量来控制操作,使各项服务工作达到规范要求和质量标准。
5、各个中心的领班应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作任务外,应坚持在服务工作现场巡视、检查和督导,并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见,记录在每天的工作日志中,报部门经理审阅,每月汇总分析整理,形成书面报告。部门经理每天至少应抽出三个小时,深入至各管区中心进行巡视和督导,每月应将部门的质量管理情况向总经理汇报。
6、经常征询客人的意见,重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作,广泛听取和征求客人的意见,并及时向上级反映和报告,各级管理人员要认真研究,积极采纳。对客人的投诉要逐级上报,并采取积极的态度,妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待,事事有记录。
7、康乐中心质量管理工作应列入本部门和各中心日常工作议事日程,列入部门工作例会的议事内容,列入对员工和各级管理人员的考核范围。
8、部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和指导。积极参加酒店召开的质量工作议会,按照酒店的工作部署,认真做好工作。
